从“双十一”看顺丰的初心

  坊间一直都说中国快递分两种——顺丰和其他。这句固然是段子，但大概率是国内绝大多数消费者的真实感受。我个人觉得这话说得并不准确，因为顺丰始终只是在坚守自己的初心，让快件快捷安稳地送到消费者手中。

  在消费者心中，顺丰始终是中国快递服务的那根标准线。特别是在刚刚过去的双十一，我们看到顺丰不仅上线了保价升级服务2.0版本，用科技提升货物的安全性，“极效前置”更是布局全国，全国第一单送达的包裹仅在付尾款3分钟后。

  随波逐流易，坚守初心难，从过去到现在，顺丰一直在不断结合环境去持续完善和优化服务，今年又针对不上门的问题推出重磅服务“不上门必赔付”。而在其他企业迎头赶上的时候，顺丰已经着手其他，布局更加广阔的空间，这也使其始终引领行业。

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  过去：服务让顺丰脱颖而出

  纵观顺丰的发展史，顺丰最早一次针对服务的重大突破可以说是2003年。2003年，顺丰首次开始租用扬子江航空(现并入金鹏航空)的全货机，然后在2009年更创立全资子公司顺丰航空，一举踏进了航空物流的市场。飞机送快递，不仅为顺丰赢得了更好的时效与服务，也变相在全国范围内打响了顺丰的品牌，在机场一架架顺丰涂装的飞机无疑就是最好的广告板。

  而在末端，2011年开始，顺丰开始推行各种标准化的动作，从收件到完成配送这一流程的每一个步骤，例如开箱验视、快件码放、递送签字笔等动作所需要的时间，根据对员工工作中的动作进行规范，以节约时间提高效能。

  顺丰对快递员的操作有详细的规范和要求。比如，要求快递员把分类整理好的快件按照后送先装的顺序装入背包，文件类快件正面朝内放置在背包内侧夹层，运单面朝向一致。小件包裹类快件则要求运单面朝内或者正面朝上放置在背包中间夹层。这样经过整理的快件方便同一客户快件统一放置，便于拿取。

  这些标准动作是秉承“磨刀不误砍柴工”的理念，在某些环节付出少量时间以便于后期节约更多时间，这对于一家当时每天要处理百万量级的快递企业，提升效率带来的收益无法估量。

  而在2016年，顺丰为了确保“双11”期间的服务质量，采取了限流的方式，对于“双11”前夕临时产生的偶发性需求、单件超过30公斤或者异形件进行了“婉拒”。按照当时顺丰上市预案中“单件收入23.81元”计，顺丰当时放弃了高达数亿元收入，这在快递行业内绝无仅有。对此，顺丰相关负责人当时接受媒体采访时表示，采取限流等措施是为了确保客户体验和服务品质，决定优先保障长期合作客户的客户体验。

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  现在：科技是保证服务的第一生产力

  如今，随着行业发展，快递早已不再是当年忙起来就爆仓的样子，行业也从持续多年的价格战中逐渐走出，向服务质量方向进行倾斜。

  而原本就已经是中国快递物流行业优质服务天花板的顺丰，更是一直在对自身服务进行优化。

  例如，今年双十一前夕，顺丰对原有的保价服务体系重新进行了细化和梳理，结合用户的不同需求和托寄物的不同属性进行保价，赔付时效和周期也会大幅缩短，从客户理赔到完结最快12小时赔付到账，对消费者而言化繁为简。最容易扯皮的理赔金额问题，经过此次升级后，通过公开公正的价值计量方式进行解决，对用户而言更加简单易懂。

  而为了让消费者享受到更快捷的物流服务，顺丰还进一步提升“极效前置”服务，提前将商品放置到离消费者最近的场所，当消费者完成支付尾款，顺丰小哥就能以最快速度将商品送到家门口。

  从2018年推出“极效前置”服务至今，先后为近百个品牌使用了该服务。累计前置超过1.2亿商品，先后提供了过万个前置仓配一体资源，时效履约覆盖334个城市。为商家降本增效，为消费者提供高质量物流服务体验，实现品牌、消费者、物流企业三者共赢。

  顺丰之所以能不断提升服务质量，背后是其坚实的科技储备。“极效前置”说起来简单，但背后离不开顺丰自身的大数据+AI精准预测能力、强大的布货能力、订单前置到存货前置的应用能力、智慧供应链标准化和规模化能力。

  在寄递安全方面，顺丰的智慧安检系统已全面上线，通过AI智能判图技术对传统的安检机进行升级改造，实现更大规模、更快速的X光图分析能力，通过实时监控与溯源，保障货物的安全性。

  在末端服务体验方面，顺丰科技的微签(微SIGN)产品对传统纸质回单业务全面升级，成为国内首家将电子合同技术应用于物流交付履约环节的企业，不仅实现了原纸质单据的全流程电子化签署流转，还可确保已签署的电子回单具有强法律效力。当前，电子回单已经成为顺丰提供给客户的一项标准增值服务，微签产品的落地也是顺丰践行数智化、低碳化道路的缩影。

  这一系列的操作，都让顺丰在服务方面始终保持了高水平。日前，中国物流与采购联合会发布了2022年三季度中国物流服务品牌指数报告(快递物流行业)，顺丰速运以83.73分排名综合指数首位。这已经是顺丰三年内连续11季度在中物联中国物流服务品牌指数报告中排名第一。

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  未来：手握降本增效、

  提升服务质量的优先券

  11月1日，在鄂州花湖机场，飞往北京大兴机场的南方航空CZ8908航班准时起飞，航班飞机上有90名旅客，相比以往不同的是，航班飞机的腹舱还装载了222公斤的南航快件货物。这是自7月17日客、货运投用后，鄂州花湖机场起飞的首架载货民航客机。自此，该机场正式开启客机腹舱带货功能。

  因为鄂州花湖机场，顺丰也将在未来彻底与其他竞争对手拉开距离。

  一方面，鄂州花湖机场具有明显的区位优势，地处中国经济地理中心，毗邻国家中心城市武汉，处于国家“一带一路”和长江经济带两大战略的交汇点。从机场起飞，1.5小时飞行圈可以覆盖北京、上海、重庆、西安等中国经济最发达的城市圈，可以为国内200多个城市提供次晨达产品服务，实现货物的快速集散，在远程运输上构筑强大竞争壁垒。

  另一方面，航空网络布局有利于提供快速、安全、高品质的快递服务，增强服务的差异化，提升中高端物流业务的进入壁垒，另外还有助于扩展冷链物流等新业务，是综合实力的重要体现。

  而对于消费者而言，未来使用顺丰将享受到更多看不见的服务，这些服务也将进一步提升顺丰的服务质量：

  1、安全性更好：本身航空货运的操作流程就比其他运输方式严格很多，货物装上飞机之后，在空中货物很难导致损坏，因此在整个货物运输环节之中，货物的破损率是很低的

  2、专业度更高：鄂州花湖机场是专业性货运型枢纽，无论从设计还是实际应用，相较其他机场专业度更高，也大幅降低了人为因素导致的破损等问题。

  由此可见，顺丰真正拿到了未来既能降本增效又能提升服务质量的优先券。

  自今年9月宣布全国50城“派件不上门，承诺必赔付”以来，顺丰围绕服务体验已经升级多个原有产品体系，这也向外界传递一个信号：持续改善客户服务依然是顺丰的长期战略。在业内，顺丰一直都是高端快递和高质量服务的代名词，对于顺丰而言，这是坚守的初心。为了守住初心，顺丰每年投入大量的人力物力。

  10月底，顺丰公布了前三季度营收，总额1991.47亿元，同比增加46.58%。其中，第三季度营收690.83亿元，同比增加45.39%。经过长期的积累，按照顺丰目前的实力、架构、以及发展趋势，其他公司想要在未来的市场中以服务挑战顺丰，都不会是一件简单的事。

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