圆通史上最高效“双11”背后的数字化密码

  2022年“双11”堪称圆通史上“最高效”旺季，人均效能大幅提升，全网人力成本比去年同期节省1.1万人……这背后，是圆通多年的数字化沉淀开始充分释放效能。

  近年来，圆通以网络运营底层信息系统支撑的金刚核心系统为基础，通过管理驾驶舱、客户管家、网点管家、运盟、行者等数字工具，实现快递全业务流程的数字化管理，提升服务质量体验，并推动数字化从呈现问题向智能决策转变。

  01

  有“网点管家”加持，

  这个旺季更从容

  如今提到“数字化”这个词，总免不得陷入“形而上”的质疑，人人都想做，很多人都在做，但到底怎么做，很多人讲不清楚。圆通以数字化为核心切入点，赋能加盟公司，打造“非直营的直营体系”，其核心逻辑即是授人以渔，真正实现“全网一体”。

  圆通自主研发的专属数字化管理工具“网点管家”，赋能加盟商的财务系统、运营系统、管理系统等，同时搭建并优化业务员与客服的绩效系统，推动加盟商财务核算、业务运营、服务质量等全方位信息的可视可控，以此来提高其管理运营决策的及时性和准确性。

  往年旺季，为了顺利完成任务，田亚东所负责的圆通湖北潜江分公司都要“抢人”，通过招募临时工来应付人手不足。但临时工的高出错率不可避免地导致客户满意度变低。田亚东用上了“网点管家”，操作效率、人均效能、售后服务管理得一清二楚。

  今年“双11”第一波，潜江圆通的日均出港峰值就达到了往常的2倍，但他们没有临时增加客服人手，日常的3位客服就可以自如处理全部工单。凭借“网点管家”，田亚东一改以往的工作模式，把本可以第二天从中心拉回的进港快件，当天就运回、分发，分公司的网络如往常一般顺畅，没有出现延误、爆仓等情况。很多客户还比往年更早收到了“双11”包裹，末端体验好了不少。“要放以前，进港货量多少，要派多大的车去，什么时候去拉，其实都稀里糊涂的。现在这些都可以提前看到，只要掐好时间，所有操作可以无缝衔接”。

  值得一提的是，在“双11”前夕，圆通在网点管家端推出“客服中台”，对客服数字化能力进行了全面优化升级，把以前复杂的菜单式界面改为全图形界面，一目了然，从以前的人找事改为事找人，工作清晰明了，走件流程与工单流程合二为一，查询和工单处理合二为一，客服工作更加便捷、简单、高效。这是圆通目前正在全网推行，全面为分公司赋能的“一号工程”——分公司数字化标准化在客服系统方面的又一更新。

  02

  “客户管家”保障旺季客户体验

  作为持续赋能分公司、为客户提供高效服务的核心数字化平台之一，“客户管家”已成为圆通为客户快速解决痛点问题、持续提升客户体验的“标配”工具。

  商家可以直接在“客户管家”一码绑定，获得专属K码后就能拥有从自助充单、打单、轨迹查询、售后跟踪到财务结算、数据分析等服务。“客户管家”的“专属客服群”功能，类似客户退件、更址等常见需求可以瞬时回应并解决，且用户信息安全也能受到更好保护。

  如遇到买家急件加急、或是高价物品催件等“紧急”情况，商家客户通过“客户管家”的“直通总部”功能可以直接联系圆通总部直营客服处理，专人对接、解决、反馈，一单到底、闭环管理;问题处理完成后，还会进行满意度调研，如客户评价不满意将重启问题继续处理。

  王女士做服装生意，如今多平台、多形式的线上销售，带来更多业务量，但问题也随之增多。特别是在“双11”这样的电商旺季，许多买家在凌晨咨询、下单，各地疫情反复又带来订单拦截、退货等问题，都给她造成了压力。

  作为圆通广东普宁东分公司的客户，今年年初，王女士的客服团队开始使用客户管家，加入了普宁东圆通为客户专设的“圆钉专属客服群”，在这个群里，圆通的智能客服与人工客服双管齐下，“一对一”为其服务。

  王女士表示，自从加入了这个群，简化了很多工作，特别针对疫情反复地区的买家退货问题，在发出前就可以通过“停发地址”功能查看是否可以正常发货，即使发出期间出现问题，也可以随时上报、智能客服随时拦截，及时降低损耗。

  03

  管理驾驶舱覆盖全网，

  管理颗粒度不断细化

  “数据只是最终的结果呈现，我们得想办法根据最终的结果去找到问题源头，然后把问题消除在前端。”福建圆通质量管理部负责人郑祖业对驾驶舱里网点和中心不同维度、不同环节的数据监控都如数家珍，且任何一项数据的异常，他都不会孤立地去找某个环节、某个点位的问题，而是第一时间结合上下游，形成一个全面的、多维度分析。

  这带来的直接效果是精细化管理水平跃升——管理颗粒度不断细化至每一个末端、岗位、包裹，而且管理难度也在降低。只需要通过一部手机，哪辆车包裹没卸完，哪个隔口操作没完成，从总部、省区到一线的模块负责人全部一清二楚。

  在管理驾驶舱等数字化工具的加持下，今年以来，圆通福建省区全链路出港时长同比缩短4.2小时、进港时长缩短2.7小时，多次位居当地同行第一，中心及网点服务质量及各项KPI指数也从全网中游到稳居前列。特别是今年“双11”期间，福建圆通的发签率(快件从前端发出到末端签收的率值)在全网基本稳定在首位。目前，“管理驾驶舱”已基本覆盖圆通全网。

  本文来源于物流指闻，不代表九州物流网(http://www.wl890.com)观点，如有侵权可联系删除，文章所用图片来源于网络，文章图片如有侵权可联系删除。