“无法撤销的快递投诉”背后

  人在快递“江湖”漂，锅从电商“平台”来。

  前两天，劳东燕教授(清华大学法学院教授、博士生导师)对“人物”报道所做评论——《劳东燕：目前的快递投诉制度继续下去，势必激化人际矛盾，发生恶性案件是迟早的事》，引发了不少快递人的共鸣。

  先来简单回顾一下事件的大致经过。“人物”报道了在快递投诉制度中的一个“怪现象”——一单无法撤销的快递投诉。大致的情况是：

  当你没找到自己的快递，想查询它的去向，可能会在手机上点击一个按钮「未收到货」。你不知道的是，对快递员来说，这项指令就是投诉。更尴尬的是，当客户想要撤销投诉，给客服留言、给快递公司打电话，却发现自己进入了一个投诉怪圈：越努力反映问题，快递员被算为投诉的次数就越多。

  透过这一争议，快递行业的痛点问题再次浮现。如同在这篇报道中，作者的一个灵魂拷问：在一个用户体验和效率至上的系统中，投诉在被设计之初，就不是为了取消而诞生的。

  那么问题来了：面对这些显而易见的漏洞，电商平台难道就浑然不知吗?面对越来越多用户反馈情况，甚至亲自替快递小哥“求情”，相关电商平台为何迟迟无动于衷?

  这个“怪现象”，亟需从业者反思。

  01

  别“折腾快递人”

  有一句话是这样说的：时代的一粒灰，落在个人头上，就是一座大山。

  同样的语境下，电商平台的每一次细微的变革，对于快递人来说，可能就不是“一粒灰”，而是躲都躲不掉的“沙尘暴”。

  就以这次“无法撤销的快递投诉”为例，明眼人都能看得出来的BUG，电商平台难道不知道这件事的后果吗?

  知道!而且他们很清楚，这样的解决办法，可以“一箭双雕”。

  「一箭」就是“用户至上”，站在道德的制高点，让人无话可说。

  「双雕」就是两大获益或者说规则设定群体——

  一是，对于电商平台而言，宁可我负快递小哥，也不能负客户体验。反正，快递小哥“不重要”，最重要的是用户体验，这才关乎他们的KPI考核，岂不美哉。

  二是，对于快递总部而言，上游的大爷们提出了“需求”，就算是“被当枪使唤”也得把戏做足。“以罚代管”无疑是最直接最有效的手段，而且罚款也是一部分“不菲”的收入。

  如此来看，这背后的行为逻辑，很简单也很粗暴。电商的快递服务规则设计成本无限趋近于0，一旦哪里有问题，下一个版本改进就好。但，快递行业不一样，电商平台的每一次创新，都需要快递公司投入大量的人力和成本去匹配，去适应。

  只不过，电商平台的错误，要让我们干快递的承担。往具体了说，就是劳东燕教授所提到的“末端弱势群体”，即广大一线网点和快递小哥。

  吐槽归吐槽，这件事情和由此引发的一些负面影响，也从侧面证实了，在多数场合下，电商平台大多傲慢，快递人过于卑微。而电商平台的“傲慢”，让他们忽视了快递行业自身发展的规律。

  举一个典型的例子，就有人利用电商平台“仅退款”的漏洞进行恶意投诉，敲诈勒索、钓鱼诈骗等都算是轻的，更甚者，有组织有预谋的专业团伙在暗处伺机而动，破坏正常的投诉秩序，诱导他人一起薅羊毛获利。

  不可否认的是，当快递服务出现了问题，作为平台确实有权力和义务帮助客户维护自身的权益，但一味的将矛盾转嫁到快递员和买家身上，且不顾双方的合理诉求，就是在作恶。

  要知道，客户的投诉一旦成功，大部分的罚款都会由快递小哥承担，有多少快递小哥就是因为客户的不合理投诉，被罚得离职，对他们来说是怎样的绝望。

  02

  别“搞花里胡哨”

  无规矩不成方圆。

  无论是电商还是快递行业的竞争越来越激烈，大家要想占有一席之地，最可靠的是服务和质量。所有的规则条款目的只有一个，都是做好服务，提升自身的价值。但是这些规则条款必须是“合情+合理”的结合，而不能单纯为了提升数据指标，出台一系列“花里胡哨”，不切实际的创新。

  抛开各自的“小算盘”不说，一线快递小哥的派送压力正呈倍数级增长。如此作业环境和状态下，快递员能在规定的频次和时间内将快件全部送完都已经接近极限，很有可能冒犯消费者(收件人)，进而影响消费体验，甚至引发不必要的投诉。

  这里也暗藏着一个逻辑：电商平台在不能有效提高客户体验的前提下，不断推高用户对于服务的预期，同时不断降低快递服务的投诉门槛，导致快递末端服务的矛盾不断升级。如此一来，就造成了快递服务和客户之间就出现了“脱节”——消费者的期望值越来越高，快递末端的压力越来越大。

  目前，快递公司投诉的渠道有很多，如果这个时候，电商平台还利用自身的强势地位，搞一些“花里胡哨”的创新和规则，只会激化矛盾，加剧整个快递行业的恶性循环，损害的也都是包括自身在内的长远和共同利益。

  所以，希望电商平台能多一份理解，请不要搞那么多“创新”，而是通过理性的举措来推动快递行业进步，让一线快递小哥能多收件，少投诉，付出终有所得。

  03

  别“好心办坏事”

  技术虽然无辜，却无奈背负污名。

  这是一个谁都不愿意公开谈及，但又绝对绕不开的话题。老鬼身边很多老铁不止一次吐槽：为什么在技术进步、信息发达、头脑灵光、见识和知识都超越往昔的今天，干快递的烦恼反而越来越多了呢?

  答案很残酷，也特别现实：随着行业竞争越来越激烈，如何提升服务质量?如何降本增效?目前一个普遍的共识就是不断挥舞“技术”的长鞭“驱动”快递人往前奔跑。

  当然，技术进步为行业带来的辉煌成就，是不容忽视的，这一点毋庸置疑。

  不过，在技术创新的历程中，也伴随着激烈的冲突和阵痛，有些看似“成功”的技术进步，在实际落地过程中“好心办坏事”，还需要不断完善，避免给无数普通人带来的“苦难”。

  除了这次的“无法撤销的快递投诉”，类似的案例还有很多，比如“隐私面单”。

  隐私面单是好事，通过技术手段来保护消费者信息，是一种进步，也是一种福利。然而遗憾的是，“初心”和“出发点”都向善向美的稳私面单，在实际落地和推广应用的过程中，却陷入了一种略有尴尬，甚至叫好不叫座的局面：

  一方面，很多收件人接到电联通知时倍感困扰，甚至直接视 其为“骚扰”，继而引发投诉不断;

  另一方面，快递小哥也深受其苦，电联难、录入难、进站入柜难，尤其在最后一公里配送环节，难上加难。

  站在上述角度来看，任何一项技术的创新和变革，看似云淡风轻，你好我好，但真正推行过程中阵痛不可避免。不管技术进步如何加速起跳，在线下的交付环节，不管流转的过程如何高效和智能，最终落地的时候，还需要根据实际业务场景，探索一套市场化的机制去驱动，让快递小哥、快递企业、消费者适应新的技术变化，形成三方面的正向循环，最终带来全行业的服务升级。技术进步肯定有比过去任何时候都让人期待，但似乎总有些“烦恼”需要排解。所有这些“烦恼”，亟待行业里最聪明的头脑们来解答。

  本文来源于物流指闻，不代表九州物流网(http://www.wl890.com)观点，如有侵权可联系删除，文章所用图片来源于网络，文章图片如有侵权可联系删除。