快递不愿送货上门，如何破局？

  “快递送货上门”的口号已经喊了多年，但是不少消费者仍然没有享受到这项服务。

  近期，有关快递送货上门的话题再次受到关注。11月21日，“女子要求驿站送货上门被拒还遭威胁”的微博话题引发热议。此外，“叫快递送货上门却总是驿站代收”话题也在11月受到关注。

  从消费者的反馈看，在快递公司屡屡提出提高服务质量的背景下，送货上门难题尚未解决。

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  用户端：大量投诉

  从行业数据看，快递业服务质量整体似乎在提高。

  根据国家邮政局近期发布的2023年第三季度快递服务满意度调查，三季度在投递服务方面，快件安全、送达范围感知、住宅投递、投递知情的用户满意度得分分别为83.9分、86.0分、82.3分、81.5分，同比分别上升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。

  不过具体到用户个人感受上，不同地区差别较大。从消费者的反馈看，一线城市的快递服务质量好于二三线城市。一位深圳用户对第一财经表示：“小区的快递都是送到家门口，不会放在驿站自取。”上海的用户也表示，快递都会送至门口，不过不一定会联系用户。

  北京的用户表示是否送货上门情况不一，“京东、顺丰、菜鸟的快递都会送上门，其他快递有时放快递柜有时送家门口。”令该用户感到奇怪的是，使用快递柜需要快递员付费，但是附近的部分快递员宁愿付费使用快递柜存放快递也不愿意将货物送上门。

  更多的用户则没有体验到快递送货上门。宁波的用户王雨(化名)对第一财经表示：“现在除了京东、顺丰、菜鸟，大部分都是放在驿站代收点的。”王雨表示，放在驿站已经成为该区域不成文的规定，“有些快递还会来电确认下是放在代收点还是放门口，有些直接连说都不说一声。菜鸟驿站里面虽然写着可以要求送货上门，但实际并不给送。我之前也要求过送上门，但是被拒绝了。”对于快递什么时候改为放在驿站，王雨表示这一现象已经存在很长时间，“至少驿站出现后就一直放在驿站了”。

  另一位包头的用户也表示快递不会送上门，“我家小区进出是比较自由的，但是快递基本都放在小区的超市，需要自己过去取。”用户认为，放驿站后用户自取本质上是方便了快递员，对用户并没有任何方便之处。

  从网络舆论看，送货上门话题是用户关注的焦点。微博相关话题引发了无数用户的共鸣，不少用户表示快递员通常未经同意就直接把快递放在驿站，而驿站也不会送货上门，甚至有快递员对消费者表示：“不送的，你拒收吧。”也有不少用户已经默认顺丰、京东以外的快递都不会送货上门。

  此外，投诉平台也有大量关于快递未送货上门的投诉。黑猫投诉平台显示，与“送货上门”相关的投诉超过23000条。邮政、中通、申通、极兔、韵达等快递公司以及各种驿站，都是消费者的投诉对象。

  02

  网点站长：根源在成本

  作为快递公司和快递员之间的连接，网点负责人对于送货上门难有着更深刻的了解。

  在网点负责人看来，没有送货上门的根本原因在于成本。“我们网点的派送业务目前是亏损的。”某三线城市的快递网点负责人王呈(化名)对第一财经记者表示，他的网点负责附近区域极兔、韵达和中通三家公司的快递揽收与派送。今年年初，快递公司下调了派费，“去年快递公司给到网点的基础派费在1.1元左右，扣除了网点运营成本快递员的每单基础收入是0.6元。目前快递公司给到的基础派费每单在1元左右，现在快递员的每单基础收入也是0.6元，相当于网点承担了下调的部分。”王呈解释，网点承担下调的派费原因在于不敢下调快递员的收入，担心快递员因此离职。

  对于0.1元派费的下调，王呈表示影响很大。下调之前，网点的派件业务基本处于收支平衡，现在派件业务是产生了亏损。亏损带来的影响是网点无法再招聘更多的快递员，“人难请，我们也不愿意去请”。

  王呈表示，目前网点的快递员每人日均派送的快递在400件到500件左右，加上分拣、揽收的工作，工作压力较大，也让快递员将快递放至驿站成为了常态。

  对于消费者反馈的快递员宁可付费存放也不愿意送货上门的问题，王呈认为是时间成本高于其他。无论是存放快递柜还是存放驿站，都需要快递员付费使用，而快递员宁愿付费也不愿送货上门的原因是时间成本高于付费存放的成本。王呈表示：“假设上门派送，一个快递员一天能送200件，如果是放快递柜或者驿站，他一天能送600件。”

  北京一网点负责人陈明(化名)对第一财经表示：“目前(北京)揽收端的价格战已经到了小件发全额1.2元左右，除去快递公司的面单费用、中转环节、运输费用、装卸费用，最后给到派送端的费用并不多。据我所知部分城市的派费已经低至0.5元或者0.6元。这种情况下，快递员一天如果送400票会有200元的收入。但从实际经验看，一天送货上门400票会很辛苦。”对于单票收入较低的快递员而言，只能选择不送货上门，而是通过大量派件来保证收入，不少快递员会选择放在门口或者驿站。

  陈明认为，如果单票收入继续下滑，快递员需要派送更多的快递来维持收入，服务质量势必不能保证。“就好像顺丰和京东不存在不上门的问题，因为快递员的单票收入高一些。”

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  一线：工作压力增加

  在一线快递员看来，快递是否送上门与收入、送货上门是否方便有关。

  北京朝阳区的快递员张亮(化名)对第一财经表示，他所在的站点负责附近极兔、中通等快递的派送。他表示，快递派费一直在下滑，“我从去年开始成为快递员，当时每件派费在1.1元，今年年初降为1元。听其他资深的快递员说，两三年前的派费在1.3元左右。”张亮表示，快递派费的下降意味着快递员要派送更多的快递来维持收入。

  张亮称，如果派费继续下降的话，他会考虑离职。“假设派费再下降0.1元，那我们每天需要多送100件达到400至500件才能维持现在的收入，现在一天送300多件(上门)已经很累了。”

  在收入下滑的影响下，有快递员选择离职。张亮所在的网点有超过20位快递员，目前已经有4位选择离职，其中有入行超过4年的老员工。离职原因也很简单，张亮表示：“他们以前每件派费能达到1.3元或者1.4元，和现在的价格相比差距较大。我们入行的时候派费也就1.1元，感觉差距没有很大就没走。”

  虽然派件增加，但张亮所在的网点目前是送货上门，“主要是我负责的小区都有电梯，部分小区还给固定的快递员开设了门禁，所以能实现送货上门。”

  在派费下降的同时，各家快递公司强调的服务质量也让快递员感觉不合理。6月28日，中通快递宣布升级“标快”产品服务，在长沙、北京、上海等66个城市推出“标快送货上门，承诺不上必赔”服务。中通快递表示，“标快”产品若未按标准送货上门或未经客户允许投递至快递代收点，收件人可在线投诉。张亮表示：“又想马儿跑又不给吃草，时间长了肯定都有怨言。”

  和张亮在同一片区的京东物流快递员对第一财经表示，目前他每单派送的收入为1.6元到1.7元左右，每天派送的单量在200件左右，因此有更多时间将货物送上门。

  其他城市的部分网点负责人反馈，虽然一直保持送货上门，但是也感受到派费的下调。上海某区域的快递网点负责人则对第一财经表示，今年6月快递公司下调了派费，原本1.5元的派费下调了0.05元，这一下调转嫁给了快递员。虽然派费下调，但网点快递员一直保持送货上门。该负责人表示：“这边的服务质量比较好，一直以来都是送上门的，本来就不存在放驿站或者快递柜。在调价的同时保证了服务质量。”

  04

  价格战：仍在继续

  虽然不同城市以及同城市的不同区域快递单价都不同，但从一线工作人员反馈看，目前已经来到了从业以来的单票收入低谷。

  从快递公司发布的经营数据，能直观感受到今年快递价格战的激烈。

  今年以来各家快递公司单票收入不断下滑，行业仍在进行价格战。以申通快递为例，今年1月到10月，申通快递单票收入分别为2.7元、2.42元、2.41元、2.34元、2.21元、2.21元、2.15元、2.1元、2.11元、2.11元，几乎呈现逐月下滑态势。除了1月同比增长4.25%，2月至10月申通快递的单票收入同比分别下滑6.56%、5.86%、8.95%、13.33%、11.95%、11.16%、13.22%、13.52%、13.17%。

  其中8月的2.1元单票收入为2021年9月以来的最低数据。2021年快递行业低价竞争十分激烈，2021年8月申通单票收入仅为1.97元，为5年来最低。在2018年，申通每月的单票收入都高于3元。

  除了申通，今年2月以来，韵达、圆通等快递公司的单票收入也处于下滑中，行业面临新一轮价格竞争的危机。

  圆通半年报显示，报告期内单票收入为2.44元，同比下滑0.16元。此外，单票快递产品成本为2.19元，同比下滑0.14元。圆通在报告中表示，快递行业目前在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节仍存在较大的人工需求。除快递价格下降因素外，随着人工薪酬福利水平的升高，劳动力成本持续上涨，毛利率有所下降。

  在陈明看来，陷入价格战的快递公司目前进退两难。“如果前端揽收价格是1.2元，末端派费也是1.2元，中间的成本谁来承担?如果总部承担，那对投资人没法交代，如果提高揽收价格，那么公司的竞争力和市场份额就会降低，市值也会下降，怎么做都很难。”

  王呈表示，对于目前派送亏损的情况快递公司也都知情，但是没有采取行动。“今年很多网点都在转让，因为做不下去了。我还在坚持，一个网点的加盟费、仓库、设备各种投入加起来上百万，只能坚持。”

  比起不乐观的当下，网点负责人们更担心未来。王呈对第一财经表示，他认为价格战会继续，明年的形势或许更不乐观。

  对于当前快递行业的竞争，中国物流与采购联合会研究室副主任杨达卿对第一财经表示，目前国内快递行业不再像此前有外部大资本大举涌入，市场更多需要在存量空间竞争，竞争重心在服务提质和降本。“快递上门”是目前通达系快递的较大痛点，在顺丰速运、京东快递、菜鸟快递等都强化上门的情况下，通达系不进则退。

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  竞争下的破局之道

  在派费下滑、派送端业务亏损的情况下，网点如何维持运营?

  对此，王呈表示，目前网点在派件业务上的亏损都由揽件端的收入弥补。除了派送，收件也是快递员工作的重要组成部分。王呈表示，以自己的网点为例，目前退货收入占了揽件收入70%的份额，“例如一个超过1元的运费险生效后保险公司能给到10元的补偿，电商平台抽取几元的利润后，快递公司会再收取一点手续费，剩下的费用都给到网点。”王呈表示，这一业务的收入是目前支撑网点运营的关键。

  此外，王呈所在的地区是农产品产业带，在丰收季发货需求较大，也缓和了网点运营的压力，“如果网点是在小区附近，没有相关的发货需求，经营会更加艰难。”

  除了在收件端获得利润，王呈认为更好的解决方法是推出增值服务，目前不少快递公司都推出了相关服务。如果顾客有送货上门的需求，可以选择增值服务，在原有的收费标准上增加大约1.5元的增值服务费，能给业务员带来0.8元左右的收入。不过，这一服务仍然需要持续推广。王呈的体感是，目前散客对于增值服务的使用意愿更高，而发件量占比更高的电商客户使用意愿较低，除非是对商品保鲜要求较高的卖家。

  陈明与王呈有同样的想法，“申通推出了增值服务‘申咚咚’，如果寄件人选择送货上门，在揽收端要额外支付派费，这部分费用基本都给到派送端。如果选择这一服务，会优先揽收，快递员上门必须电联。”陈明表示差异化的服务源于差异化的价格，“快递公司想从泥潭跳出来只有通过提高服务质量，获得议价能力。”

  公开信息显示，申通快递按需派送产品“申咚咚”已覆盖全国100城，满足消费者个性化需求。双11期间，申通表示旺季服务期间，不管是要求送货到家，还是指定代收，“申咚咚”承诺100%按需派送，稳定履约。

  杨达卿认为，通达系加盟模式下，对基层队伍的建设和管理都存在问题，高流失率和企业归属感不足，使得基层缺乏服务热心和耐心。另外，快递一线人员近年来流向外卖或即时配送等，人员不足，部分区域员工不仅面临超负荷工作压力，还面对以罚代管等压力。但根本原因是在以低价竞争为主的分散竞争下，通达系的低价竞争结果是相互消耗，而不是相互促进，在提质服务上多是有心无力。

  从整体趋势看，整合将是未来发展的方向。杨达卿表示，快递行业的多头竞争必将进一步整合，没有整合发展就会陷入持续的相互消耗，而不是相互促进。通过整合，优化存量资源，减少重复投资，集约揽派资源，强化数智化升级服务才能解决矛盾。整合或通过龙头企业收购整合是一种方式，但投资压力较大;或通过相互持股结成商业共同体，形成真正的集群抱团，以此弱化单体的竞争消耗，强化整体企业的提质和降本，强化服务全流程的提质和降本。

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