当顺丰遇上虎年春节，“老司机”又有哪些新打法？

  一年又一年，又是春节临近时。

  不知道十几年前的顺丰，是否设想过如今的场景? 那是2008年，顺丰率先在行业开展了“春节不打烊”服务。不得不说，顺丰能在当时给出这样的举措，既有对自身保障能力的自信，也需要敢为天下先的勇气。众所周知，当时电商、物流，均不像现在这般发达，社会需求也比不上当下，可以说当时人们基本没有春节大量使用快递的意识。 然而，十几年过去，包括电商、物流在内的经济社会发生了巨大变化，尤其是随着基础设施的完善，快递更是成为了人们生活的重要组成部分。犹记得2018年，有媒体组织票选出了“新开门七件事”，排在首位的就是“网购、收快递”，要知道传统的“开门七件事”可是“柴米油盐酱醋茶”，可见，电商、物流当下对人们的必要性。

  从行业角度看，快递行业近些年的变化也有目共睹，一个简单的例子：2008年，全国完成快递业务量尚是15.1亿件，而刚刚过去的2021年，中国快递业务量已经突破千亿件大关。2021年春节期间(2月11日至17日)，全国邮政快递业业务量达6.6亿件，同比增长了260%。 时间来到当下，快递行业又有了些许变化：其一，春节临近，加之新冠疫情在我国多地反弹，全国多地陆续发出“就地过年”倡导，同时主流电商平台也宣布推出年货节，并且春节照常发货，快递行业必然迎来一个寄递高峰;其二，“春节不打烊”似乎成了快递企业的“标配”，不仅是顺丰，还有多家企业发出相关公告，包括往年未曾参与春节服务的企业。 然而，快递企业要做到、做好“春节不打烊”并不容易，至少要面对三项挑战： 其一：成本可控制与服务有保障。 毫无疑问，即使春节业务量直线上升，但相比于日常仍有差距;与之对应，各种成本却是翻倍增长。不仅如此，即使快递企业成本高企，但社会公众对于服务质量的要求却未曾改变。早前，经济日报就发文评论，“快递不打烊还须服务不走样”。 其二：服务不打烊与员工福利有保障。 春节，可以说是中国人最重要的节日，也是漂泊在外的游子难得的阖家团圆机会。这些游子，自然也包括辛苦一年的快递行业从业者。不仅如此，快递行业还面临一些现实问题，比如员工对收入、休息等福利的期盼。可以说，如何做到既要保障春节服务不打烊，又要满足员工对收入、休息的要求，是快递企业普遍要解决的问题，也是当下行业热议的焦点。 其三：做好防疫等工作，让安全有保障。 安全大于天，这一点不必赘述。尤其是多地疫情出现反弹的当下，更需要相关企业做好统筹工作，员工规范操作，确保万无一失。 …… 简而言之，一句“春节服务不打烊”背后，也交织着各方诉求。问题如何解决? 这一点不妨看看“老司机”——顺丰。如前文所述，时至今日，顺丰已经持续15年全年无休。能首创，是敢为天下先的勇气;能坚持，离不开扎实的核心能力。“直营制”固然给了顺丰“如身使臂”的优势，让其可以更好的统筹管理;15年坚守，也让其积累了丰富的经验;在扎实的底盘建设与智慧化的物流解决方案基础上，顺丰也在不断优化线路及人员的调配。此外，就在昨天，顺丰发布的公告，也让我们看到了其全年无休背后的诚意、科学与用心，以及其解决问题的方式方法。

  如图所示，坦陈春节期间快件时效可能会受影响，是诚意;加收资源调节费，是科学;针对部分长期深度合作的月结客户优惠或减免资源调节费，钻石及以上顺丰会员免收资源调节费，是用心。为什么这么说?顺丰又在做哪些功课?我们一一梳理。

  01

  向内：扎实、科学做投入

  毫无疑问，要在春节这样一个特殊节点真正做好“服务不打烊”，必然需要围绕收转运派各个环节进行扎扎实实的投入。顺丰是如何做的? 在运力方面：车辆资源方面，结合假期运营安排合理投入车辆运力。同时，为确保航空运力可以满足春节货量发运需求，顺丰航空还加大全货运航班的投入，自1月上旬起陆续新增20余条国内货运航线，自有的60余架全货机悉数投入保障，全力服务年货物资的运输时效。

  在人力方面：顺丰预计今年春节前新增用工近2万人，一线人员投入达38万。

  除此之外，为助力商家春节不打烊，顺丰仓配一体化服务春节不断档，服务覆盖全国300余个城市，100余个仓，帮助客户整合多渠道仓配资源，实现全品类库存的资源匹配高效能吻合。

  需要注意的是，在上述投入中，顺丰不是盲目的“叠罗汉”，而是抓住重点、灵活布置、早做谋划。 抓住重点：据顺丰介绍，受疫情影响，同城内消费需求增加，其将针对重点城市，布局资源保障——遵循服务优先原则，结合业务预测、疫情影响，灵活储备调整资源投入，针对受疫情影响的城市，单独重点制定留人政策，以确保此类地区的用工需求得到满足。 灵活布置：在人力方面，节前除投入38万一线人员，顺丰还积极利用同城融合、丰巢柜等多种资源;同时，考虑到春节除夕到大年初三节日期间的特殊紧急寄递需求，在远距离线路上，顺丰通过资源保障，将为用户提供“特快产品”服务，确保商家和消费者的年货、紧急物品寄递需求随时满足。

  早做谋划：为确保高峰期的高效平稳运行，顺丰航空基于货量需求、防疫形势等因素，就高峰期的运力投入、航线规划、地面资源配置等制定了专门的保障方案。此外，在人力方面，顺丰也已制定了相应方案，有序保障节前节后用工。

  以上种种，既让顺丰能够持续提供高效、优质的服务，也可以较好的解决前文所述的“春节不打烊”第一重挑战：成本与服务。当然，顺丰后续也会根据情况进行科学合理的调整和管控，优化经营成本，避免不必要的支出。 在解决第二重挑战方面，顺丰也下足了功夫。一方面，制定节前、节中、节后留人留心关怀福利举措，为员工提供春节大礼包、特殊激励、返岗激励，同时联结家属关怀，让员工安心过年;另一方面，通过给予团队奖励等方式积极激发员工的主观能动性，鼓励员工节后返岗。

  如果说围绕员工，顺丰是在用心，那么做好防疫，顺丰则是在做细：比如，结合高、中、低风险级别和政府部门防疫要求制定区域防疫预案，配置相应的防疫物资;针对场地内快件、设备、地面，以及车辆，按照每日2次标准进行防疫消杀，以及人员进入测温、全员佩戴口罩等等。 …… 以上种种，是顺丰能够在包括春节在内，全年提供有速度、有温度服务的基础，也是顺丰竞争力的保障。 这一切，有赖于顺丰稳健的基础底盘和优秀的核心能力——不仅体现为体制模式带来的强管控，也表现为强大的资源储备、完善的生态、丰富的经验、持续迭代的方案，更重要的是人，一个个愿意坚守的人，一个个拥有经验的人。

  02

  向外：一颗红心，多手准备

  有此基础，顺丰就止于此了吗?自然不是。优秀基础之外，顺丰还有一项竞争力——“以用户为中心，以需求为导向，以体验为根本”的产品设计思维。 正因为如此，我们可以看到，顺丰正在努力实现消费者差异化、多样化、定制化的寄递需求。基于其产品优势，顺丰能做到聚焦全国110个重点核心城市数千条流向，通过投入全货机、散航等资源，全力保障服务和产品时效，保障重点流向顺丰特快服务可实现次日送达。

  除了“快”之外，顺丰还有其他什么亮点?顺丰相关负责人介绍，如今，“春节不打烊”渐渐成为行业共识，而如何满足春节期间多样化的寄递需求则是顺丰要关注的重点。 事实上，从行业角度看，无论是春节还是长期，分层分类都是快递企业需要关注的重点。早前即有观点指出，与往年不同的是，消费者对于服务质量有了更高的需求，多样化、定制化服务已成未来物流业发展的大趋势。更为重要的是，国家邮政局也提出，2022年将推动落实成本分区、服务分层、产品分类。 而据物流指闻了解，结合业务预测和疫情影响，顺丰的春节服务将在强势保障时效的基础上，针对各类商家和消费者的不同寄递需求，灵活储备人力、运力资源和技术支持。 从顺丰2021年的产品结构上，我们可以看到除了“特快产品”之外，其时效产品还有顺丰标快;除了时效产品之外，还有电商标快、特惠专配以及丰网速运等发力电商市场的产品。这何尝不是顺丰的产品优势，何尝不是已经在做成本分区、服务分层、产品分类? 尤其需要注意的是，除了以丰富的产品满足用户多样化的需求，顺丰还有一项重要能力：以客户为中心。这一点从其公告中就已可以看出，而且据物流指闻了解，围绕客户春节服务保障，顺丰还采取了其他多种措施：

  比如通过大数据预测和客户走访，顺丰团队对不同类型的客户开展精细化业务摸底。春节期间，美妆、鞋服是热销商品，商家对寄递的要求也高。为助力商家春节不打烊，在时效、线路保障基础上，顺丰针对客户的春节寄递需求，制定专属的春节服务保障预案，助力有需求的商家把握节日经济红利。 以上种种，又让我们看到了顺丰的另外一项能力：经营有道、平衡有术。多措并举，既平衡服务与成本，也平衡短期利益与长期利益。而这背后的内核是：稳健的基础、丰富的产品、以客户为中心的导向。 ……

  一年又一年。如果说2008年，顺丰为行业全年无休“开了一个头”;那么，当下顺丰披露的一系列措施，又给行业“打个一个样”。虽不能够完全模仿，却仍有一定的参考价值。“一花独放不是春，百花齐放春满园”，也希望所有的企业一道努力，让行业走向高质量发展。 当然，无论各家企业采取怎样的措施，有群人一定不能忘记，那就是一线员工。他们是服务的最大保障，是“春节不打烊”的功臣。功臣不应该被忘记。

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