快而不递，送货上门为何这么难？

  日前，国家邮政局发布了《快递市场管理办法(修订草案)》，该《草案》明确规定：未经本人同意，快递员不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。对于违反此规定的相关人员，将予以通报批评，并可处最高3万元的罚款。

  该《草案》一经发布就引发了诸多网友热议：

  有网友表示支持：“支持!就该这样，家里明明有人，一声不吭丢快递柜。没及时取出还要自己掏钱!”“电商件本来就非常低价。估计9.9元的包邮快走到头了!”也有网友表示，不能一刀切，可以选择性地加价送货上门服务;还有网友表示不支持。送货上门意味着快递员低收入高负荷，来农村送快递，山高路远，翻这个山到那个山交通不便，一天能送几个快递，工作时长会翻倍，工资能提起来不?收件人可能会因此迟迟拿不到快递，半夜敲门让你拿快递你愿意吗?......

  其实，“快递送货上门”早已是老生常谈的话题，但为何仍难以实现?

  政策屡出台，送货上门仍难实现

  近年来，快递业务量以每年超百亿件增量的速度发展，屡创新高。2021年我国快递业务量已突破千亿件，标志着我国邮政快递业发展又迈上了一个新的台阶。

  尽管“千亿时代”已经到来，但关于快递服务的问题一直困扰着行业的发展。就如上述所谈的“送货上门”。其实，在“快递送货上门”这一问题上，国家政府已经不止一次发文表态了!

  《邮政法》(2015年修正版)第三十二条规定邮政企业采取按址投递、用户领取或者与用户协商的其他方式投递邮件。

  2018年5月1日，国内第一部针对快递行业的行政法规《快递暂行条例》正式施行。其中第二十五条明确表示，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

  2019年1月1日正式实施的《中华人民共和国电子商务法》第五十二条明确规定，电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验;交由他人代收的，应当经收货人同意。

  2021年1月1日正式实施的《民法典》第八百零九条规定“运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。”

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  换而言之，快递上门不是可有可无的选择，而是快递公司必须履行的义务。当前，提高服务能力已经成为快递企业竞争的焦点，但送货上门难的问题各家企业依然没有给出理想的方案。究竟问题出在哪?是政策成了“摆设”还是谁在偷懒?

  消费者有话说：有权享受送货上门

  当下，对于不少消费者而言，送货上门已经成为十分“奢侈”的一件事。对于快递不送货上门渐成行业潜规则，不少消费者表示，虽然能理解快递员的不容易，但是自己的消费权益如何保障也成为问题：在明确标注“拒绝驿站代收，否则拒收+投诉”，结果包裹依然被扔到了快递驿站，投诉也无用。

  其实，消费者在购买商品时，购买的已经不再是商品本身，更有该商品所附带的相关服务——送货上门。但是驿站、快递柜的出现使得各大快递企业认定大家必然有代收需求。配送效率增加，配送链条缩短，快递柜也逐渐成为许多小区必备之选。

  随着时间的流转，快递柜也逐渐成了“甩手柜”，因快递送货不上门引发的纠纷也时有发生：一些重要的快递因为收件人没有及时收到造成收件人的经济损失;有些人看到送件短信后却忘掉了收件;有人购买大件无法自取;有人购买生鲜因无法及时配送而坏掉……这都给人们的生活带来极大的困扰。

  2021年11月21日，重庆市万州区一位79岁的老人在取快递上楼途中猝死，事发后家属认为快递单上标明送货上门但快递员却没有履行责任，导致老人独自搬重达22斤快递上楼过程中猝死。而涉事快递公司对此回应：客户明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程。

  众所周知，很多消费者通过上网购物本身就是为了送货上门。山西鼎信泽律师事务所律师张建华表示：一般情况下，派件员有义务将快递包裹准确地交付到收件人。派件员擅自将快递投放至快递柜或驿站的，属于违约行为，需要承担违约责任。快递公司与寄件人之间成立的是服务合同关系。快递公司收取快递费的同时，有义务根据与寄件人约定的投递信息将包裹准确地投递到指定的收件人手中。

  快递员有话说：新规出台后，感到无所适从

  毫无疑问，新政策的出台，最无所适从的便是快递员。

  首先，快递量与投诉率成正比。就如前文所说，随着电商行业的发展，我国快递业已经进入千亿时代，快递业务量的不断增长带给快递员的压力与日俱增。当前，快递领域已经普遍实行实名寄件，快递员一旦不送货上门，消费者投诉也将铺天盖地而来。

  每逢6·18、双11等电商大促期间，更是会迎来海量包裹。业务量的增加，投诉也会随之而来。2021年“618”消费维权舆情分析报告中显示，相关消费维权类信息6488460条，日均信息量32万余条，报告显示消费者吐槽较多的配送类问题主要就是“不送货上门、乡村取件加收快递费”等问题。

  其次，派费明升暗降。2021年8月底，6家快递企业相继发出通知，宣布自9月1日起，全网末端派费每票上涨0.1元。这意味着，快递小哥每派送一单就能多挣0.1元。这0.1元的派费该由谁买单?快递员自身。

  物流时代周刊记者曾采访一位快递员，该快递员表示：“羊毛出在羊身上”。快递企业给快递员增长0.1元派费，快递企业又以各种形式、明目等进行罚款，涨的还不如罚得多，还要快递员送货上门，怎么挣钱?

  最后，消费者收件时间与快递员派件时间冲突。快递员和广大消费者一样都是白天上班，快递员配送快件自然也是白天，当消费者购买的物品地址为家中之时，消费者无法接收快递，快递员自然只能放快递柜或者驿站。消费者与快递员之间的时间问题也是难以平衡之处。

  正如一网友所言：把用户的利益放到至高无上，他们的利益是保障了，那快递员的利益谁保障?他们还面临派费低、罚款多、业务量大、任务重等现状。

  快递企业转移矛盾背后的逻辑

  快递，快递，虽快却不递，其根源在于快递公司的低价竞争。随着快递行业竞争的日趋激烈化，为了增加市场占有率，不少快递公司都打响了“价格战”——以价换量，这产生的结果就是快递企业将快递服务降级的矛盾转嫁给了消费者和快递员——派送量增加，派送费降低，快递员为了确保收入，不得不将快递放到代收点，甚至于虚假签收。

  想要从根本上治理快递送货不上门，就需要快递总部正视这其中存在的问题，切实压实总部的主体责任。快递上门不是可有可无的选择，而是快递企业必须履行的义务。然而，当下“送货上门”这一正常市场需求却让消费者和快递员各自为难。

  因此，作为经营主体，快递企业必须严格规范配送流程和标准，确保快递真正到达约定好的地点或人的手中，并且切实保障末端一线人员的收入，而不能只顾着打“价格战”，却忽略了服务质量这一核心竞争元素。

  同时，面对消费者的多元需求，快递企业可以探索尝试分类定价的策略，如对于送货上门的可以适当增价，而对于存放代收点的可以适当减价。正如一网友所言：“不能一刀切，快递量巨大，每个都送的话客户迟迟收不到，快递员也累还挣不上钱，建议可选择性加价送货上门服务。”

  因此，有网友建议：对于快递总部而言，要做一个良好的制度和优质的客户体验，首先要定好快递公司规矩、快递员的优待、工作量等等情况，还有签收快递的条条框框，比如真实签收得有凭证，征得同意放哪里的，这就不叫虚假签收，叫做暂存，暂存有个取件过程，同样收件人最终取到这个件的时候就应该有签收凭证提供返回快递公司，再去考虑定好快递员的投递规矩，否则动不动就投诉罚款，是达不到效果的，久而久之，也就没多少人愿意从事快递配送了。

  再从商家的角度来看，建议在消费者网购商品时，可提前为消费者选择好，这样有需要的人就上门，没需要的放快递柜。从消费者的角度来看，消费者不方便时可以通过科技手段提前预约快递员送货上门时间，防止快递员“走空”;消费者可提前与快递员协调送货上门时间，既可以便利消费者又可以方便快递员，一举两得。

  此外，监管部门也应对快递不上门甚至成为潜规则的快递企业，也要及时亮出监管利剑，让企业提出解决方案，而不是一味地通过处罚快递员来解决这些问题，这明显是治标不治本的，如此才能倒逼企业自律，也才能让消费者与快递员的矛盾得以化解。

  快递企业应有的为商之道应该是同时兼顾消费者和快递员的合法权益，而不是一味的偏袒一方，伤害另一方，激化矛盾。如此，真正的高质量快递服务才会朝我们走来。

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