取消快递“仅投诉”背后的“仅罚款”！你赞成吗？

  取消“仅退款”，谁赞成?谁反对?

  电商卖家肯定举双手“赞成”。在他们看来，面对万千客户，众口难调，心态不一。“仅退款”对于消费者的过度偏袒，在提升客户体验的同时，也造成了很多乱象，造成了恶意退款和欺诈行为的增加，甚至形成了一条“薅羊毛”产业链，由此引发的纠纷也越来越频发。

  消费者则会有些犹豫。站在大部分消费者的角度来看，恶意“仅退款”固然不对，却也是一面“照妖镜”。以往，电商行业里“卖假货”、“质量差”、“退货难”等问题深受诟病，“仅退款”能让那些黑心商家更加忌惮，担心自己的“野路子”被戳破。对于大部分正当经营的商家来说，只要经得起考验，也是“良币驱逐劣币”的好事。

  如此矛盾的境况之下，是否取消“仅退款”这件事，就变成了“公说公有理，婆说婆有理”的两难话题。正如一位老铁所言——

  仅退款与快递行业中的"投诉即罚"，其实是同一个翻版。从大原则来说，二个都没有错。就是在具体执行中，公司与平台如何提高自身能力与担当责任，为网点和商家做好仲裁判定职责。

  站在快递行业的角度来看，关于是否取消“仅退款”的讨论，并没有太多实际的意义，由此引发一些更深层次的思考，更值得探讨。

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  “投诉即罚款”，小哥有苦难言

  今年上半年，“人物”的一篇报道《一单无法撤销的快递投诉》，引发业界诸多共鸣，揭示了在快递投诉制度中的一个“怪现象”——

  “只要消费者投诉，系统端就下发工单，工单一出，无论是消费者因自己的无心之举误点了「未收到货」或者是其他，即便问题得到圆满解决，往后都没办法维权。不管消费者如何主动努力申诉、快递小哥如何申诉，哪怕投诉到快递总部、乃至相关部门或消费者热线申诉想要撤销投诉、撤下工单，最后的结果都是快递小哥一个人扛下所有。不管有意还是无意，只要工单一出，就要罚款，无论谁也无法改变，就是这么简单粗暴一刀切。”

  面对已经曝光的“投诉”漏洞，相信各大快递公司也看在眼里，但时间已经来到了下半年，类似“无法撤销的快递投诉”依然在不断上演，改变微妙，惊喜不多。这些天，多位快递小哥向驿站老鬼表示：

  还是和以前一样，申诉很难，消费者越往上申诉撤销投诉，被罚得越多，申诉很难成功。即使成功，也只是“不加罚”，但还是要罚款。

  如此状况，不免让人质疑，快递行业里“无法撤销的快递投诉”，越来越有“投诉即罚款”的意味。正如其中一位快递小哥所言：“我们想要取消的是“仅投诉”背后的仅罚款机制，并不是无规则的直接一刀切的取消，而是在「仅投诉」基础上，留一个空间或时效时间给我们去处理问题。

  问题处理好了，就无须罚款;处理不好，被罚款我们也认，确实没有给客户解决好问题。现在是不管客户投诉的原因是什么，比如恶意投诉、误操作等都一刀切，处理好了也要被罚款扣钱，心里肯定会不爽、觉得有失公允，因为只要投诉出工单就要罚款的机制太强势，大家想要申诉也申诉不了，非常影响工作情绪。”长此以往，如是循环，无穷无尽，给快递小哥所带来的伤害性是巨大的。

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  “投诉即罚款”背后的“三大原因”取消“投诉即罚款”这件事，呼吁到现在已经是个很尴尬的话题——呼吁取消的“雷声”很大，但做出改变的“雨点”很小。为何取消这么难?在多位快递小哥的亲身经历中，就能得到一些答案，他们认为：主要是总部和网点不愿意取消。可以概括为以下三方面——

  1.另一种“业绩”。快递小哥非常不理解「仅投诉」背后的‘仅罚款’到底是什么机制?在他们的理解中，之所以网点老板和总部至今不愿意取消该“投诉即罚款”机制，是因为“这也算是另一个收入来源，一种业绩”。比如，客户投诉并下发工单后，一个工单原本总部下发的罚款是30元，但实际上网点出来的有可能就是罚款100元。因此，快递小哥们说，“这是创收的一种方式，毕竟作为快递员没有人愿意承受罚款，大家都想把每个件送到送好，希望客户(消费者)不投诉，这样也不用被罚款，干活也有劲。如果每天都要挨罚款，干活都没劲。因为罚款多了，干活都恍恍惚惚。”

  2.另一种“数据”。前些天，快递小哥张小贤(化名)就讲述了一个案例，「客户没收快递投诉，他(收件人)没有先给我打电话询问，而是先投诉后打电话说没找到快递，咋整?」。“我送的小区都是要爬楼的老小区，快递我都会放在家门口。他(收件人)那个件是我7月13号给送货上门、放家门口的，然后他8月8号说快递没找到。「都快一个月了，我现在上哪给他找去?」。我问他，「他就是各种支支吾吾找理由，就说自己忙之类的」。「我先前已经给他赔了一次了，这次他说没收到，就得赔给他，这种事网点也会不管，只能自认倒霉，不认就会被罚的更多。他的东西也不贵、几十块，加上投诉罚款100块，在一起100多块，懒得跟他吵，这种喜欢投诉的，跟他说多了，他就会投诉，所以也就认了，下次再碰到他的件，我必须要当面给，见不到人，我就把件带到网点」。”对于类似情况，张小贤(化名)也向网点老板有过反映，但老板却说：你只是解决了问题，不会给二次加罚，但投诉工单已经出来了，影响到了数据(服务满意度等数据考核指标)，必须要罚款。

  3.另一种“机制”。一提到「投诉」，快递小哥脑海中浮现的就是罚款，他们一直无法明白“「投诉」就要罚款”这个机制是这么制定的?怎么才能取消这种罚款?对此，有快递小哥们认为，从他们在系统的了解，办理投诉维权、取消罚款基本上就是通过申诉，比如提供网点客服的沟通记录、提供签收证明等等，最后全部都提供了，有可能还是申诉不过。通过几率很小，基本就是只要下达投诉工单就罚款，取消不了。「这个机制非常鸡肋，非常暴力，反正就不给我们留申诉的空间」。随之而来的，便是越来越多的罚款。这也就是，为什么快递小哥不愿意客户去申诉的原因。

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  取消“投诉即罚款”，有解吗?

  一个可喜的变化是，近期，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，对“仅退款”造成的一些乱象进行了“纠偏”。比如，在商家端，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。再比如，在客户端，平台将升级已收到货的仅退款行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求。也就是说，淘宝在为商家“松绑”的同时，也为客户恶意“仅退款”设置了一道门槛，拦截“有异常行为的消费者”，这相当于设立了一个“黑名单”。

  以此类推，取消快递行业的“投诉即罚款”也有解，关键在于快递公司能主动作为。快递行业消费者“黑名单”这件事，驿站老鬼在多年前就写文章呼吁。今天，借着淘宝设立“黑名单”这事，愿意再讲一次：建立消费者黑名单。快递员在提供服务的过程中，遇到恶意投诉、敲诈勒索、钓鱼诈骗、人身攻击等情况的时候，可以发起申诉，在举证充分的前提下，将相应的客户拉入“黑名单”。

  凡是进入到“黑名单”的客户，快递公司和快递员以后有权拒绝为其提供服务，或者可以采取有效有措施来进行自我防范和权益保护。在老鬼看来，随着这几年快递服务和操作的规范，建立快递服务“消费者黑名单”的条件基本已经具备，为了维护和保障消费者的权益，为了减少纠纷、方便追责，为了惩戒犯罪和违法行为，同时也是为了促进快递行业健康、有序发展，建立“消费者黑名单”都该提上日程、加快研究和推进了。

  站在上述角度来看，取消或者优化“投诉即罚款”机制 ，势在必行，对快递小哥，对快递公司都有好处，否则，将集体陷入一种“囚徒困境”。

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