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九州物流网2024-03-18
2021年7月26日，国务院新闻办公室举行国务院政策例行吹风会。会上，国家邮政局相关负责人透出一个重大信号：我们将修订《快递市场管理办法》和快递服务的国家标准。
2022年11月7日，一则关于征求《快递服务》国家标准(征求意见稿)意见的通知在国家邮政局官网悄然发布。
2024年1月25日，市场监管总局(国家标准委)召开新闻发布会，就五项即将实施的快递业国家标准进行解读。其中最重要的一项就是新版的《快递服务》国家标准。
新版《快递服务》国家标准将于4月1日实施。
在此之前，作者曾第一时间下载《快递服务》国家标准的“征求意见稿”及相关编制说明，通读下来，惊喜连连，彩蛋不断，其中最大的利好莫过于服务环节的修订和完善：
一是完善服务分层。将用户下单细分为通过快递服务主体下单和电子商务平台下单两种方式，将投递分为上门投递、箱递、站递以及其他方式四种类型。
二是提出成本分区。要求快递服务主体根据产品种类、服务距离等因素，科学测算成本，以快件收寄地所在县到寄达地所在县为基本单元，向用户公布服务时限和服务价格。
三是增加农村快递新要求。要求综合利用农村客运班线等交通运输资源;收件人地址为行政村及行政村以下自然村的，将快件投递至行政村，或村内约定地址。
四是增加智能化服务要求。对快递全程信息化运营与追溯、采用智能安检系统等进行规定，并增加智能信包箱、智能快件箱、寄递无人车、无人机等智能收投服务终端收寄和投递要求。
除了这些改变，更让人振奋和期待的“细节”还有很多。今天，老鬼就跟大家来深扒一下这些细节改变及其接下来可能带来的诸多利好。
注：以下内容主要来自2022年11月7日发布的“征求意见稿”，仅供参考。具体内容，当以4月1日正式颁布和实施的新国标为准。
01
新增“箱递”“站递”两种方式，特定情况下的“送货上门”可额外收取费用
新国标最大的变化之一，当属对投递方式的分类和细化。
旧国标中，对投递方式共分为按名址面交、用户自取或与用户协商三种。显而易见，这三种方式已无法准备概括和描下当下的投递场景。新国标《快递服务 第3部分：服务环节》征求意见稿中，对此进行了更为细致的界定与划分：
投递方式应主要包括上门投递、投递至智能收投服务终端(箱递)、投递至快递服务站(站递)以及其他方式。
同时强调“用户应在下单时选择投递方式”，快递服务主体按用户选择的投递方式提供投递服务。
新国标的导向再明显不过——就是要从前端推动服务分层，把“选择权”充分交给消费。快递公司要做的，就是按照消费者的需求和意愿来提供相应的服务方式和解决方案。
当然，这些因需而生的服务(投递)方式和解决方案，并非全部免费。新国标在“投递次数”这一条目中明确指出：
快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，投递宜在8：00-20：00时间段进行。2次免费投递之间应间隔8h以上，与用户有约定的除外。
上门投递2次未能投交的快件，快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递;收件人仍选择上门投递的，快递服务主体可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。无法联系收件人的，可根据寄件人要求对快件进行处理。
需要指出的是，旧国标虽然也规定了“两次免费投递之后，仍需要投递的，可收取额外费用”，但对于“两次免费投递”的行为描述不够具体。两相对比看，新国标的落地空间和操作性更具针对性，也便于量化。
新国标同时规定，上门投递如果要变更为“箱递”或“站递”的，都应事先征得用户同意，也就是现行法律规定的、各大快递公司也一直在要求的“告知义务”。
当然，用户如果在下单时就选择了“箱递”或“站递”，抑或其他方式的，快递公司直接按照用户选择进行正常投递即可。
02
电商平台不得随意对快递信息“脱敏”，将“选择权”交给消费者并承担相应风险和责任
前述我们提到了，新国标在明确“投递方式”的时候，特意注明和强调“用户应在下单时选择投递方式”。
这是新国标的另一个重大变化——将用户下单细分为通过快递服务主体下单和电子商务平台下单两种方式。
通过快递服务主体下单，这个好理解，就是通过快递公司的官方电话、网站、App等途径下单。
通过电子商务平台下单，场景相对更为复杂，新国标共划分为三类：
1.由电子商务经营者选择快递服务的，快递服务主体应与电子商务经营者提前约定服务产品、服务时限、投递方式、服务范围、服务价格等。在消费者购买商品时，电子商务经营者应将快递服务产品、服务时限、投递方式、服务价格明确告知消费者，并承担运输中的风险和责任。
2.由电子商务经营者提供多样化、差异化快递服务，供消费者选择的，宜满足以下要求：电子商务经营者宜在商品销售页面标明快递服务主体的品牌、快递服务产品、服务时限、投递方式、服务价格、包装类别等信息，供消费者选择;电子商务经营者宜分别展示商品价格和快递服务产品价格。
3.经电子商务经营者和消费者协商，由消费者自行选择快递服务的，参照“通过快递服务主体下单”相关规要求执行。
通俗来讲，场景一主要是针对平台上的电商卖家等B类客户或KA客户，快递公司与之签订相关协议，达成约定并直接为他们提供服务。具体到C端的消费者，则是这些电商卖家和KA客户的服务对象，相应的，他们有义务将快递服务产品、服务时限、投递方式、服务价格明确告知消费者，并承担运输中的风险和责任。
这一类场景在各大电商平台的现行交易模式下最为常见和普遍，比如大家所熟知的“包邮”，大抵都包括在内。
场景二的主体依然是电商经营者(可以是卖家，可以是KA，也可以是平台本身)，但核心是多元化和差异化，可以向消费者提供免快递费的“包邮”服务，也可以提供收附加费的“VIP”服务。比如平台上常见的“加两块钱发顺丰”以及抖音电商推出的“音尊达”等产品，大抵都属于这个范畴。
场景三相对简单，比如最常见的“退换货”业务，消费者如果不想用商家合作或指定的快递，可以自行选择快递公司来下单寄递。
写到这里，作者重点想说的另一个关键改变也来了——新国标明确了“通过电子商务平台下单”的三个场景后，又专门写了这样一条要求：
电子商务经营者应如实向快递服务主体提供寄件人姓名、联系方式和收件人姓名、联系方式、地址、商品名称等必要信息，不应利用服务协议、交易规则以及技术等手段进行不合理限制或者附加不合理条件。
不可随意“脱敏”，共享相关数据和信息。这条要求对快递公司来讲，真的太重要、太解气、太及时了。
03
城市件、农村件等区别对待，根据成本测算制定不同的定价标准
每每讲到“送货上门”，一线快递员和网点老板们吐槽最多的痛点就是越来越低的派费：5毛钱甚至更低的派费，拿什么送上门?只要派费管够，别说送上门，就是送上床都行!…
话虽如此，但派费作为快递企业目前最大的成本单元之一，在市场机制和自由竞争的体系里，是不可能做到整体提升的。个别玩家为了打开市场可能会祭出“高派费”举措，也仅仅是一种调控手段，不长久，也无法做到持续。
主管部门不可能看不到这个“症结”。但因为派费始终是一种市场手段，或者说企业内部的调控举措，无法做到直接干预，更不能去“强制”，只能进行有限的“指引”。
那问题又该怎么解决呢?既是派费是成本单元，那就从成本入手来寻求破题之道。新国标首次提出成本分区——企业可根据产品种类、服务距离等因素，科学测算成本，以快件收寄地所在县到寄达地所在县为基本单元，向用户公布服务时限和服务价格。
在《快递服务 第2部分：组织要求》的征求意见稿中，涉及到“服务产品”类目时，新国标明确表示，快递服务产品按不同维度可分为：
按寄递区域，分为同城快递、省内异地快递、省际快递、港澳台快递、国际快递;
按城乡区域，分为城市件、农村件;
按服务内容，分为基本服务、增值服务(如签单返还、代收货款等);
按温控条件，分为常温快递、控温快递(冷冻、冷藏和其他控温快递)。
快递服务主体可参照上述一种或多种维度，建立与企业发展战略、服务能力相适应的产品体系，提供规范化、专业化、多元化的服务。
一分服务一分价钱。关于服务费用的制定标准，新国标也做出明确要求：
a)根据产品种类、服务距离、运输方式、服务时限、投递方式、增值服务等因素，科学测算成本，综合考虑供需关系，遵循公平、合法、诚实、信用的原则，兼顾城乡区域差距，国内快递服务以快件收寄地所在县到寄达地所在县为基本单元(寄达地为县以下区域的，应兼顾投递成本)，国际快递服务以国内主要城市到国外主要城市为基本单元，合理确定服务费用，形成与服务质量相适应的、差别化的价格体系;
b)各类快递服务产品的服务时限和服务价格应按a)规定的基本单元，以服务价格表、服务时限表或信息化展示等多种方式向用户公布或提供;
c)不应无正当理由以低于成本价格提供快递服务;
d)不应相互串通，操纵市场价格，损害用户或者其他经营者的合法权益。
重点在第一条里的“寄达地为县以下区域的，应兼顾投递成本”，也就是说，一线员工和基层网点们最为关注的派费问题，都可以将其作为成本单元，体现在定价和收费中，合规合法，合情合理。
城市件、农村件，常温件、控温件，基本服务、增值服务…不同的服务对应不同的产品，不同的产品对应不同的成本，不同的成本对应不同的价格。
凯撒的归凯撒，上帝的归上帝。
服务分层，产品分类，成本分区，如此才能实现定价分级，合理收费。站在这个角度，快递服务新国标抓住了“牛鼻子”，也给出了可行的解决方案。
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