谁在“拉低”快递网点的“底线”？

  是谁在拉低快递网点的底线?是谁疯狂试探网点底线?”

  “乱下指标、乱降派费...恨不得见缝插针，搞起网点来倒是很起劲。”

  “刷点单维持数据，逮到机会就罚点款，唯独就是不好好干快递。”

  “乱象不整治，网点就是刀下韭菜。”

  ……

  前些天，作者和几个“酒肉”朋友小聚，期间，有位网点老铁喝完酒后，嘴里牢骚满腹，让人感慨和唏嘘。

  上述牢骚，或许是酒后话，但回想起来，句句在理，尤其是那句“谁在拉低快递网点的底线”，字字扎心，一下子击中在座快递人焦虑的心。

  借此，作者也跟大家聊聊最近一段时间来的些许感想。因为想要解决问题，我们必须先得搞清楚这些问题究竟是怎么产生的。

  01

  价格“底线”：打成这样，到底图个啥?

  在商业的语境里，一切生意都建立在利润之上。

  奈何，理想很胖，现实很瘦。近年来，呼吁停止无休止的价格战，让行业回归理性的声音不绝于耳，喊到现在都已经成了一个让人尴尬的两极话题：人人讨厌，人人都打。

  很多人热衷打“价格战”，这是快速抢占市场、争夺客户最有效的手段之一。历来的快递市场争夺战，不用明说，相互竞争的对手永远能给出更低的单价。

  但更多人谈“价格”色变，似乎从2013年开始，快递市场的“价格战”一年惨过一年，末端网点的日子一天难过一天，平均每票快件的利润开始以分来计算，甚至亏本的买卖也硬着头皮干。

  快递江湖并不排斥价格竞争，但一味地以低价格来抢市场的行为，尤其是眼下这种“自损一千，伤敌八百”的价格竞争无异于一种自残行为，既无奈又心酸。

  一是“视而不见”。谁都知道打价格战是一条不归路。这么低，明显是在亏损，为什么不坐下好好谈谈，非要争个你死我活，你好我好大家好不挺好的吗?

  遗憾的是，即便多数快递网点心里清楚，但他们始终相信，价格战之下自己会是最终活下去并赚到钱的那家。如此，无疑加剧了整个行业的恶性循环，激励着无数人争相模仿。

  二是“见而无为”。价格战的大幕自上而下落下，快递江湖的各大玩家深陷其中，他们各自怀着需求，深陷其中不能自拔，没有赢家，全是过客。此前，快递网点为了扭转亏损也曾多次在“快递价格”上小心试探，但大多是“雷声大、雨点小”，很难真正落到实处。特别是在业务旺季这个时间段，网点之间本着“同行不涨我不敢涨”的原则，观望情绪仍然浓厚，谁也不敢第一个涨价，以防其他对手在什么时候出其不意。

  “后人哀之而不鉴之，亦使后人而复哀后人。”为了争市场，为了活下去，各家快递和网点们付出的“代价”已经太多，是时候停下来深刻反思了。

  02

  竞争“底线”：形势一片大好，大好一片不能是形式

  快递行业发展形势一片大好的同时，难免也泥沙俱下。

  此前，作者看到这样一个观点——竞底。

  所谓竞底，就是比谁更能逼近活不下去的那条线，就是比谁更能生存在更贫瘠更恶劣的环境中。通过逼近自己的底线，拉低整个行业的底线，使同行击穿他们的底线，从而赢得竞争。

  站在上述观点来看我们快递行业，到目前为止，也异曲同工。总是让你在绝望时看到希望，又让你在希望中走向失望，不断突破行业竞争的底线，甚至践踏着约定俗成的市场规则。

  比如，一些发件网点利用快递公司的“制度漏洞”，看到打仲裁罚款比收件还来钱快，竟然乐此不疲地打仲裁，干着“本是同根生，相煎何太急”之事，甚至有的还外包给专业客服团队进行绩效考核，天天盯着电脑卡着规则对派件网点下手，俨然已经形成一条黑色的产业链，这简直就是在作恶!

  再比如，随着任务量、包仓指标越来越高，只要有量就有甚至比加盟商更低的成本的时候，有些快递网点老板索性也干起“空手套白狼”的黄牛勾当。

  更突破下限的是各类造假，最典型的就是刷单。在“微利”，甚至“无利”的逼迫下，为了避免进一步亏损，完成总部下达的任务，网点老板不得已铤而走险，靠刷单维持数据，“赚最后一个铜板”，消耗着本就微薄的利润。

  长此以往，如是循环，无穷无尽，最后大家都深陷“囚徒困境”中，原本踏踏实实的快递网点，都开始自我怀疑，甚至认为，为了网点生存下去、为了完成各项指标，一切都可以打破，一切都可以改变，谁胆大，谁敢越界，谁就能赚到更多的钱，甚至不惜游走在法律的边缘。

  03

  服务“底线”：客户要求越来越高，费用却越来越少

  有没有这样一个同感?——

  快递网点越往基层，钱越难赚，但服务要求却越来越高，尤其是最近两年，各大快递在“卷价格”的同时，也纷纷将发力点转移至“拼服务”——时效服务、送货上门、按需配送等等，没有最好，只有更好。

  “拼服务”当然是好事，但凡事都得有个“度”，服务一旦“过度”，也容易造成快递服务和客户需求之间的“脱节”——消费者的期望值越来越高，而且认为这一切要求是理所应当的。

  这就带来了一个关键的问题：谁来为客户越来越高的服务需求买单?谁来支付所需要的费用和成本?

  最后的结果大家都看到了，为了迎合“上帝”的期望，快递企业不断推高客户服务的预期，却不断降低投诉门槛。每当提到让网点心疼的罚款时，多少网点老板们脑子里开始回想长长的罚款条目，客服类罚款、仲裁类罚款、分拨中心罚款，罚款制度的设计几乎遍布了网点日常经营的方方面面。不管是不是你的问题，只要客户不满意或不高兴，就得拿钱赔，要不总部就罚款，简单又粗暴，扭曲了“罚款”的初心，让基层网点苦不堪言，自己认倒霉。

  无规矩不成方圆。行业竞争越来越激烈，要想占有一席之地，最可靠的是服务和质量。所有的服务条款目的只有一个，就是做好服务，提升自身的价值。但是这些服务条款必须是合情+合理的结合，而不能单纯为了提升各项数据指标，在制度设计上过度偏袒客户，一味高举“客户是上帝”的大旗，适得其反。

  之所以把这些纷乱的景象掰给大家看，不是为了塑造悲观的情绪。而恰恰是让大家看到，快递其实很简单，复杂的往往是人心。平心而论，网点陷入这种困局并非他们自身所能左右的，因为身陷加盟体制内的网点被太多现实的因素牵制，包括总部的严厉考核与同业竞争，以及各类指标导致的业绩压力等因素，共同拉低了底线。

  真心希望，总部的决策层们能够尊重行业内每个岗位，正视快递服务的价值所在，考虑全盘发展。也希望，网点的老板们能坚持理性决策的定力与坚守底线的勇气，三思：本是同根生，相煎何太急。

  否则，没有底线，寸步难行!

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