快递真的过度服务了吗？

  快递行业作为第三产业的一员，其服务质量的提升是应有之义，各家快递“卷服务”是再正常不过的事情。快递业已从二十年前物流信息查询无门，到如今打造了“客户-消费者-网点-一线快递小哥”全平台的服务系统，且在不断追求时效满足消费者需求的路上越走越远。虽然各大快递公司壮大发展，但不少一线员工成为了“卷服务”势头下的傀儡，行业的规范性和服务的不断升级所带来的困惑萦绕着他们。

  01快递业服务大升级的背后带来了哪些好处

  引入自动化，解放双手提升效率

  快递行业二十年来的发展，使其从原来的单纯依靠人工拉货，跑腿送件，到如今引入各种先进的物流技术和设备，如自动化分拣系统和无人机配送，解放了我们的双手，减轻了工作的负担，同时促使物流过程更加高效快捷。

  数字化进程加深，成为快递业发展新跳板

  数字化能力并不是与生俱来的，而是伴随着快递业的发展因时而变的。过去快递行业的迅猛发展靠的是需求侧的高速增长，但如今企业的重心均放在打造高效率、低成本的网络体系上。

  早在2007年，圆通创始人就力排众议与IBM合作，打造了“金刚系统”。这为圆通如今深入数字化转型打造了坚实的基础。

  遥想当年，人们投完快递后只能苦苦等待，而如今只需一部手机，即可随时随地查询到物品信息;对于大客户和网点老板来说，系统服务的升级，也让他们受益良多。物流服务变得越来越智能化、透明化、信息化。

  按需派送，记录收件人偏好，你好我也好

  最近各大快递公司服务再升级，不仅体现在快递时效一缩再缩，在末端派送方面，大家也是加足了马力。仔细观察不难发现，近些年，快递公司收寄端均推出了个性化服务，APP上上线了“偏好设置”这一功能，且快递员系统也可以对客户进行偏好记录。如此以来，不仅满足了消费者的需求，在收派环节也提升了快递小哥的效率，两全其美。

  02过度服务，好事办坏 有时达到了事倍功半的效果

  “春节不打烊”，为客户需求所裹挟，一线员工有苦难言

  如下图所示，60%以上的快递小哥，只有有事才会请假，全年无休是常态，他们起的比鸡早，本就盼望着春节与家人朋友团聚。“春节不打烊”旗号一出，他们心中的团圆梦纷纷破碎，这令其不禁思考，“春节不打烊”此举究竟方便了谁。

  从历年的数据来看，春节期间快递量远不及平常，这种情况下快递企业过度迎合消费者的需求，受其裹挟，缺乏对一线快递员工的考虑。此时“春节不打烊”更像是企业标榜自身服务质量的符号。

  送货上门，送也罚，不送也罚

  2023年以来，快递公司是既比价格也卷服务，论谁更卷，当属末端派送。现在各公司都倡导送货上门服务，不上门必赔。但其实按需配送才应该是他们关注的重点。

  快递与外卖的不同之处在于，买快递的人可能此时并没有在家，而点外卖的人，肯定在家。快递送货上门碰上收件人不在家的情况，放在门口怕丢了，放在快递柜，一来一回拉低了一线员工操作的效率。况且有的人休息时间不愿意被打扰，而派送时的电话，无疑增加了他们的反感。

  隐私面单，想说爱你不容易

  大数据时代，出于对隐私的保护，快递公司开始使用隐私面单，但据不少一线员工反映，面单隐藏的内容越来越多了，收件人和一线员工都深受困扰。一线员工派件时使用的虚拟号码，收件人是拨不回去的，就算有事也联系不上。也有小哥反映隐私面单增加了被投诉的风险，当很多人姓名不同，尾号相同时，派错件的情况屡屡发生。

  因此，“卷服务”是好事，但不要过度偏袒电商平台和消费者需求。如今各大公司出于竞争性的考虑，为电商平台所裹挟，逐渐走低的价格，使得末端派费空间一再压缩，同时还要卷服务，要求一线员工提升派送的服务质量，这无异于天方夜谭。因此必要时要倾听一线小哥和客户的心声，切忌一意孤行。

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