每天包裹超3.4亿件，快递行业掀起服务大比拼

  上海杨浦区殷行街道包头路1150弄的一个70平米空间中，进入后，货架近乎占据了大部分空间，上面放着来自天猫、淘宝、拼多多甚至是抖音的快递包裹。

  这个菜鸟驿站的管理者刘中礼，被小区里——城市花园的居民亲切地称呼“牛哥”，或“阿牛”，他对这个小区里的居民甚是熟悉。过去3年，小区2500多户人家的快递包裹频繁从这个菜鸟驿站进进出出，“去年每天的快递大约1500左右，现在已经有2000左右了。”这个菜鸟驿站站长刘中礼5月接受周到君采访时说。

  上半年，刘中礼的这个菜鸟驿站新增了夜间区间取件功能，配备了数字化门禁系统，晚上9点之后，如果有用户要到驿站取快递，只要打开菜鸟、支付宝或淘宝的app ，扫描安装在门外电子屏的二维码，就可以进入驿站内，通过高拍仪自助取件，而后按下门边的按钮出门。

  这个数字化的小动作，让刘中礼更多了一点聊天的时间，而这个70平米空间的社区服务，也成为刘中礼在上海这个国际大城市中立足的重要阵地。

  而穿越刘中礼这个小驿站看整个行业，包裹亿量时代，末端配送服务的行业大比拼，正在头部企业间上演。

  01

  电商平台卷“送货上门”，服务渐分层

  8月的上海街头，烈日当空，奔波在大街小巷的快递员无疑是城市里一道独特的风景。每年此时，上海邮政管理局联合快递协会都会走进一线网点，为快递小哥们送清凉和防暑降温物品。行业高速发展，不变的主题却是对“人”的关怀，对服务的重视。

  数据显示，中国快递行业早已进入每天3亿多包裹的时代，以上海6月为例，上海市快递业务量33378.81万件，每天产生的包裹超过1112.6万件，以上海常住人口来算，每人每月要收差不多14个快递，取快递成为最日常的事情。

  圆通的周师傅做快递近20年，他说最初一天只有四五十个快递，当时负责的街道片区范围很大，现在只负责静安区延安中路、威海路、石门一路一带，每天要送将近300个快递。当年送的快递主要是淘宝，如今除了淘宝和天猫，拼多多、抖音甚至部分京东商家的快递包裹，也都在送。“现在我都是送货上门，当天送掉，从来不压件。”周师傅说。

  在刘中礼的驿站，部分快递是用户上门取，尤其是一些白领的，“他们白天上班，家里没人，晚上下班或吃完饭溜达的时候，会到这里顺便取一下”。还有一些快递包裹，比如社区老人等不方便出门的，刘中礼会将包裹送货上门;也有来自淘宝天猫等电商的，刘中礼会安排工作人员送货上门，因为平台针对此类服务有补贴。

  这两年来，各大电商平台，开始有意识地做出改变，相继推出了更满足消费者需求的服务产品，除了淘宝联合菜鸟驿站推出的“送货上门”，抖音也上线了“音需达”，逐渐的，自提模式和送货上门形成了服务分层。

  公开数据显示，2022年全年，菜鸟通过自营的菜鸟直送、加盟式的菜鸟驿站等多种方式共同把20多亿个包裹送货上门，还把超过4000万件应急物资送达用户手中，创历史最高水平。

  快递服务在分层，也在精细化，不断迭代。

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  从“爆仓”到“卷”服务，

  体验不断迭代

  销售平台和物流渠道多元化、快件量蓬勃增长，消费者群体更加丰富。这其中不仅有新兴群体，也有上了年纪的老人，更有因为交通或身体原因不方便出门的群体。

  同时，竞争激烈的行业也普遍形成一种共识：快递物流的发展让人们随时随地网购成为了可能，消费者对快递物流服务的品质也提出了更高的需求，服务标准不能因为件量而简化。

  以前双11，我们常看到“爆仓”的消息，而这几年双11，“快递爆仓”早已被扫出了历史的舞台，半日达、次日达成为在双11也能实现的服务体验。与快递快速占据我们生活空间不同，取快递的服务体验是一个持续进阶的过程，缓慢，但改善明显。

  2022年7月底，菜鸟对外宣布，将“多种方式送货上门”列为工作重点，并在8月23日申请注册了“菜鸟送货上门”商标，以及与送货上门相关的设计、技术研发分类商标。

  “企业就更需要用有温度、有个性的服务，不仅要做到派送上门，更需要根据时间、根据要求派送。”顺丰去年9月升级服务，顺丰50城送货上门，不到必赔付;今年5月，顺丰在全国50个主要城市的基础上，将“必赔付”范围扩至全国600余个城市。

  一个在上海静安区某街道的顺丰小哥说，他们都是送货上门的，有时遇到人车分离的小区或者用户不在家，会主动电话，按用户的要求把快递放在丰巢或物业那里。

  今年6月，中通快递也宣布标快服务升级，正式在全国66个大中型城市，推出标快送货上门，承诺不上必赔”的服务。

  末端配送服务环节的大比拼，快递公司头部企业的战火正如火如荼地进行着。

  03

  末端配送，正加速数字化

  实际上，随着技术的发展，快递仓储和转运已经实现了部分机器替代人工，通过对流程的优化，效率相较以往已有很大提高。但最后一公里仍然需要大量人工作业，成本居高不下，占了物流环节成本的30%—50%。

  末端驿站的设立，有很多好处，但一刀切的模式有时候也会伤害用户体验。值得关注的是，在末端驿站，服务的变化正悄然发生。

  数字化不仅改变驿站的传统手工模式，也让取快递的体验变得更智能，通过一个取件码，消费者可以完成所有取件动作，而在数字化的帮助下，快递的丢失率几乎为零。

  上海杨浦区城市花园菜鸟驿站的刘中礼说，之前每天都有几十个客户来询问晚上取快递的问题。“以前我们一般营业到晚上九点半，现在上线了夜间取件服务，通过IoT设备的在线值守延长了站点取件服务时间，晚归的小区居民到站后，只需要一键扫码，即可开门取到自己的快递。”

  从站长的手机后台看到，通过云监控系统，站长可以实时看到驿站内的情况，一旦遇到异常情况，系统会自动推送告警信息。

  数字化，正成为末端配送服务体验提升的重要手段。

  根据国家邮政局监测数据，截至6月24日，今年我国快递业务量已达600亿件，比2019年达到600亿件提前了172天，比2022年提前了34天。在如此庞大的快递规模下，中国快递行业不仅稳稳保持了良好运行，服务升级也在逐步跟上，从混乱走向有序，从有序走向分层，从分层走向精准。

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