快递服务又一个新赛道——保价与赔付

  140年一遇的暴雨，突袭京津冀，造成的物流货物损失谁来赔付?放大了保价赔付在物流上的重要性，其实，快递保价赔付从来不是一个小事情，尤其在快递竞争进入下半场之时。

  从服务角度说，保价赔付已成为快递行业服务的又一个竞争热点，谁定的保价合理，谁赔付的快捷周道，谁就能获得消费者的认可，否则，其优质服务将大打折扣，品牌信誉将遭到质疑。

  一、服务新赛道——保价

  快递行业进入比拼服务的下半场，注重用户体验，提升服务质量成为焦点。保价成为快递服务新赛道，越来越受到关注，随着近几年快递全行业服务升级的共同努力，消费者的“保价”意识也明显提升。

  顺丰，在去年寄丢手机、寄丢黄金，陷“保价赔偿之争”之后，痛定思痛，保价服务2.0版本上线，重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效，针对性地做出优化升级。

  京东快递以顺丰保价事件为契机，推出了一款全新保价服务——“全额保”，从理赔规则、赔付时效与运营保障等多维度对保价服务进行升级。

  今年的顺丰手表遗失事件发生，圆通立刻基于原有保价服务基础进行了全新升级，新增了“普货保”、“文件保”两种产品类型，产品定位更精准、承保范围更全面。高货值快件是保价服务的专属，可经济性快递做保价其实也是一种提升附加值的选择，圆通“保价服务”成为展现自身承运能力持续增强的手段，为消费者和商家客户的寄递体验保驾护航，亦是圆通提高品牌溢价的关键。

  快递巨头们，不约而同地在保价这个新赛道上扳开了手腕。快递物流行业正在经历着从存量竞争、价格竞争走向以体验为核心的服务竞争阶段，保价理赔的升级，是其服务竞争的具体体现，意味着快递行业回到行业最本质的问题上来。

  不少消费者对邮寄快递的保价机制提出了质疑：认为寄快递过程中已经付了快递费，快递公司就应该保证物品安全无误地送到收件人手里，这是快递公司的本职工作，所谓的保价服务存在服务拆分和责任转嫁的嫌疑。

  实际上，保价是独立于寄递服务之外的一种新的合同关系，是根据增值服务进行付费，于法也有依据：《邮政法》在第五章“赔偿损失”中，对保价进行约定，法律法规是认可快递保价服务的存在。

  快递保价服务存在合理性，问题在于怎样做好保价。虽然，保价服务已经成为每家快递公司的“标配”，但到具体执行上则会出现很多状况，大部分快递公司设置实际价值上限，一般为2万到3万。

  京东单票保价上限30万元，现在已归属京东的德邦，最高声明价值可以达到100万元，当然，德邦以大件为主，理应较高;另一个问题是拒收，或推诿不给保价。

  从快递公司角度来说，在消费者寄送快递时，快递公司需要向消费者说明有关快递保价的相关事项，《快递暂行条例》明文要求经营快递业务的企业有告知保价规则和保险服务项目的义务。

  快递行业的保价一直都是公众关心的问题，现在的快递巨头，几乎每家都出台保价相关标准和规定，但是基于快递保价的复杂性，引发的争议颇多，保价赔偿到底需要遵循怎样的标准等，一直都是没有弄清的问题，不同快递公司提供的同类保价服务差异也很大。

  就当前来说，不可否认，快递行业的保价机制还不完善，需要围绕保价乱象加强行业自律，尤其是针对高净值货物的保价，切勿在格式条款跟邮寄过程中暗藏陷井，这会砸了自己的招牌。

  保价，本来是让消费者通过购买增值服务保障安全，然而，保价的规则不明、争议颇多让很多用户对这项服务望而却步，当贵重物品的寄送无法得到保障时，“邮寄”这一服务本身的价值就会大打折扣，失去用户信任对于快递业来说是致命的。

  借服务升级东风，在保价这个新赛道上，针对具体保价规则，同时提供多种保价产品的方式更受消费者青睐，保价服务升级只是服务战一个开端，是良性竞争的开始。

  当下，快递高货值物品越来越多，保价服务作为快递物流企业的增值服务，不仅要落实到位，还要让消费者感受到增值的价值所在，而不能成为一种消费负担。

  更为重要的是，保价升级，不能仅停留在升级上，而要从源头上解决问题，回归到寄递安全问题上来，没有安全，速度就是零，服务体验不止聚焦于“快”，更强调稳定、安全。

  快递保价到底是什么，是保险吗?从根本上说，不是一种保险，而是快递公司提供的一种增值服务，对快递公司营收产生重要影响，保价的本意是让快递企业通过提升服务质量和提供增值服务增加收入。

  据说，保价已成了顺丰“增收”的一部分，2022年顺丰控股上半年总件量达到了51.3亿票，假设有10%的快递选择保价，以最低1元保价费用计算，一年也能增收5亿左右的收入。

  二、保价老难点——赔付

  时下，赔付争议已成为了整个快递产业所面临的共性问题，如何更快更好地解决这个问题，将直接关乎到快递企业的品牌和市场竞争力。

  近年来，快递理赔已经让顺丰连续登上好几次热搜，近日，顺丰38万元劳力士丢失有引起轩然大波，虽然，顺丰回应：10天内找不到将全额赔付，所幸手表找回了，但由此引起的赔付波澜，使消费者对保价理赔发出了灵魂拷问。

  顺丰，快递的大哥大，一向以速度快、服务好著称，但在保价理赔上却备受诟病，深陷舆论风波，花费了30年时间打造的优质服务招牌遭到了质疑。

  快递保价经常发生“理赔难”，成为一个老问题，消费者花钱买“安心”，却仍有可能遭遇“闹心”。这次的暴雨，又将“保价赔付”等快递行业痛点再次挖掘了出来，正视赔付，是行业亟须解决的问题。

  引发消费者强烈不满的赔付争议事件背后，所涉及的问题主要集中在赔付金额与期望值不符、保价服务名不副实、赔付周期长以及申诉手续繁多等内容，可概况为三个方面。

  一是拖延问题：按理，保价物品丢失，快递公司应该第一时间建立科学合理的评估机制，及时与消费者沟通，按照货物的保价进行赔付。对于高货值物品更应如此，实际情况却是，买了所谓的保价服务，可能也要折腾好久才给解决。

  二是评估问题：保价后出现的问题有二，一是丢失、二是损坏，快件丢失代表全部利益受损，损坏则包括外观损坏和功能损坏，如果说丢失理赔相对简单一点的话，损坏则难以定性。

  在货物发生损失后，缺少科学合理的评估机制，最终无法就保价金额与消费者达成一致。当发生快件损坏时，如何认定损失，消费者和快递公司往往各执一词。

  按快递公司的赔付解读：保价不是保多少就赔多少，而是综合快件实际损耗和保价金额按一定比例赔偿。也就是说，进入保价理赔阶段，快递公司却有一套自己的计算方式，这就让保价赔偿变得十分复杂，保价理赔成为一笔“糊涂账”。

  还有一个问题是，快递公司要求用户证明物品实际价值，如果用户无法证明托寄物品的实际价值，没有价值凭证，没有价值评估证明，快递公司将全额退还保价费用，按照未保价快件进行赔偿，在这里，证明托寄物品实际价值，让消费者承担举证责任并不合理。

  对于丢失价值的评估，确实难，如物品对用户有特殊价值，如毕业证书等，价值证明就更难评估了。损坏这一定义中，存在更多模糊不清的地方，当保价的快递出现问题时，索赔过程会耗费很多的时间精力，快递公司往往拥有“最终解释权”。

  一般来说，赔偿金额是快递公司基于保价金额、托寄物实际价值、受损比例、实际损失等因素综合考虑，这对于普通消费者来说过于复杂，博弈环节处于明显弱势，容易让保价理赔成为“扯皮账”。

  还有，有的快递企业作出的“保价物品保丢不保损”表态，很明显与法律背道而驰。

  三是赔额问题：赔多少，是最核心的问题，也是占比较大的问题，在快递邮寄丢失或损毁方面，快递行业普遍根据现行邮政法的规定，进行快递资费的三倍赔偿，显然远远不够。

  按常理，保价价值就等于消费者能获得的赔偿金额，寄件人在缴纳保价费后，快递公司就有义务保证货物的完整性，一旦出现货物损毁的情况，消费者保价时声明物品价值多少钱，快递企业就应全额赔偿，然而，实际情况并不是如此，从而让保价成为了风险对赌。

  按理，保价服务作为一种保障手段，只要消费者有所选择，那么不管是快递丢失或损毁都应该赔偿到位，《民法典》索赔规定是：保价的商品，根据保价额赔偿，然而，实际情况是，快件丢失后消费者难以获得相应赔偿。

  对于购买保价的快件或者邮件，能否按照保价金额赔偿?成为关注的重点，用户从常识出发，则认定快递出了问题就该以保价相应的金额赔付，现实中，消费者所理解的保价条款与快递公司提供的并不相同。

  之所以会广泛产生保价与赔偿不符的纠纷，正是因为消费者“保价必全赔”的思维定式，和物流企业的实际承诺间存在巨大的差距。不能全额赔付，引发用户对寄送贵重物品的担忧。

  从更深的角度说，快递保价理赔纠纷多发的根源就是涉事快递企业往往自身制定理赔标准，又当裁判又当运动员。

  综上所述，消费者对理赔的不满有三，一是赔偿金额不满，二是理赔时效慢、三是申诉手续繁琐，也就是说：赔不到，拖不起，弄不来。

  现在，消费者的维权意识、法律意识越来越强，要求也越来越高，保价赔偿争议可能导致企业陷入信任危机。只有勇于承担责任，完善理赔服务体系，才能给消费者带来更多的安全感和信任感。

  积重难返的快递赔付问题是时候应做出改变了，这将有效刺激快递物流企业进一步提升服务品质。让消费者欣喜的是部分公司已做出改变，顺丰推出保价理赔2.0的三个无忧，就有“赔付无忧”;近日，圆通的“保价2.0”，理赔流程快速便捷，可实现最快12小时内赔付到账。

  三、赔付新要求——满意

  长久以来，赔付始终是老大难，“做”是一回事，但“做好”又是另一回事，保价理赔，各快递公司都在做，但做的好不好呢?消费者最有发言权，那就是不满意。

  然而，无论如何，快递理赔正朝着人们满意的方向缓慢推进，就说近日的京津冀大雨，六大快递公司针对可能引发的包裹受损问题的赔偿，都给予了答复，虽然在赔付问题上仍有争议，但我们看到快递行业正在这场天灾面前，积极发挥着自己的社会价值，不以自然抗力为借口，而是努力根据企业的情况，做妥善的赔付应对。

  理赔问题实际是快递行业长期以来一直存在的共性问题，而非某一家企业的问题。当前存在的问题，与市场整体发展仍不成熟有关，这既包括消费习惯的不成熟，也包括服务能力的不完善，以价换量的粗放发展模式，难以形成合理的保价理赔体系。

  快递保价赔偿问题有历史因素，有些根深蒂固的难题或许很难在短时间内解决，但至少要让消费者看到改变的决心，而不是坐视逐年上涨的申诉量不管。正视保价理赔，是行业亟须解决的问题，其实也是全世界都面临的同样难题。

  保价服务的细则才是决定实际赔付结果的关键，服务体验是生命，精细的保价理赔流程，简便的操作步骤，能提升用户端对于这一服务的认知。在快递保价理赔规则相对复杂，且行业规则尚未统一之时，来自行业内部的一些探索和创新为人们提供了解决问题的新思路。

  针对近期保价纠纷引起的热议，多家快递物流公司公开承诺，按照保价金额赔付。去年9月，京东快递“全额保”正式上线，用户和快递公司之间最大的争议点就是到底赔多少，以及多久能收到赔款，京东快递“全额保”的规则升级，直接抓住了这个最根本的问题。

  京东快递“全额保”，侧重的是更清晰的理赔规则，以及分情况、多样化理赔方式的选择，24小时理赔打款等，这样的优势服务也最终直观反映在消费者的寄递心智上，近70%的消费者在寄递贵重物品时选择了京东快递。

  全额理赔，不仅是推进服务质量的重要举措，这也是做客户分层，提供差异化服务的具体体现。

  再如顺丰，发票、证件这类“难以核价”的产品，也提供定制化的保价产品，无法提供价值凭证也可按照购买的保价金额和损失比例赔偿，同时保证消费者拥有更多知情权和选择权。

  但是，根本解决快递保价服务中的纠纷，光靠一家快递公司不够，光靠快递公司一方也不够，应引入更加公平客观的第三方机构。价值证明是衡量具体赔付金额公平与否的依据，对于快递价值的审核，最好还是接入第三方机构来做，才能彰显公平。

  顺丰在保价升级版里就指出：理赔时请提供真实有效价值证明，会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值，因此，成熟的快递保价服务应该形成一个包括检测机构、快递公司、消费者等多方的链条。

  消费者一直都期待着有物流企业能拿出更好的解决方案，在业内率先推出高于行业的保价服务与赔付标准，将有利于在整个行业内形成“鲶鱼效应”，且有效刺激其他快递物流企业进一步提升服务品质。

  保价理赔不仅是企业的责任，也是政府职能部门的责任，从中国快递业起步发展时，就未很好地系统规范保价赔偿的相关问题，现在应出台更为细致的法律法规，对快递保价的赔偿标准、索赔主体、举证责任等进行具体规定，完善行业配套的法律法规。

  我们期待快递公司推出保价理赔服务新产品，能够引领行业走出“保价不保赔”的怪圈，也期待这样的产品能够重塑消费者使用快递保价时的信心，也就是说，快递企业的新竞争，是要在理赔之上做文章。

  结语：保价争议，有无奈，有心酸，但解决问题的曙光已显现;保价全面升级，这背后的人力物力都是一笔不小的投入，但对消费者来说无疑是有利的好消息，让消费者和行业看到了破解这一问题的良性开端。

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