自提快递占比近90%，快递企业努力方向跑偏了？

  但与此同时，顺丰、京东、菜鸟等直营快递近期持续加码上门力度，中通标快也推出“不上门必赔服务”。在各大快递发力送货上门的背景下，自取快递的比例仍然占据九成，真正上门配送的情况仅占一成。

  快递企业努力的方向跑偏了?作者认为，送货上门是优质服务的题中之义，但并不一定成为行业标配。快递服务内卷升级的同时，提前分流、按需配送、提效客服，通过提升小哥服务积极性满足用户需求，才是未来行业的发展趋势。

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  有用户将小哥电话拉黑

  传统淡季，快递企业的服务内卷升级到了新高度。先是618前夕京东物流宣布连续16年上门服务;紧接着菜鸟推出半日达送货上门;随后顺丰跟进表示“不上门必赔”扩至全国600城。

  通达系快递也没闲着，中通标快近日宣布在66城不上门必赔付，将通达系的服务提升至新的高度。此前，圆通圆准达、韵达智橙网也在不断强调电联与上门的重要性。

  既然所有快递企业都在发力送货上门，那为何调查显示88.84%的用户仍自提快递呢?目前，在电商快递占据近八成的市场份额下，网购到家成为了大多数人的选择，白天上班家里没人，或者小区内有驿站，放到自提点的情景并不难理解。

  作者发现，在现实生活中，肯定有不少送货上门的需求存在，比如说行动不便的老人、孕妇等人群，多数人也能理解到小哥的辛苦，并不是每一个用户都会不顾实际地强行要求送货上门。

  从发生争议的大多数案例来看，不少情况是，收件人并不要求送货上门，而是派前电联环节的缺失，导致用户根本忘记了网购的商品，等想起来后，却发现快件在驿站已经找不到了。

  有意思的是，针对送货上门话题，央视网曾发起话题讨论：快递送货上门是不是法定义务?随后瞬间登上热搜榜。网友也分为两大阵营，有的坚决要求送货上门，有的表示支持放到代收点。

  在短视频平台上，粉丝也分为明显的两派，有粉丝明确表示拒绝电联骚扰与送货上门，甚至把小哥的电话拉入黑名单。

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  依靠补贴并非长久之计

  日均快递超3亿件时代，送货上门的话题，几乎每过一段时间都会被炒作一次。既然自提占据近9成，回过头来看，送货上门，真的就是高质量服务的必须标配吗?还是在行业内卷下，一次次被动的喊口号。

  先从法律的角度来看，各类规章中并没有明确出现送货上门的字眼，而是强调约定投递的概念。

  2018年5月1日施行的《快递暂行条例》明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，并告知收件人或者代收人当面验收。

  今年7月1日实施的《广州市快递条例》提到，快递企业使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，应当事先征得收件人的同意，并告知快件投放的地址、免费保管期限以及超时保管收费标准等信息。

  再从实践的角度来看，送货上门是快递服务的题中之义，但不是唯一的选项。是要上门，还是要投柜投站，要依据双方约定来执行。作者获悉，实际上不少投诉的发生，是因为隐私号大量存在，导致电话沟通不顺畅造成的。

  解决这一瓶颈的关键，仍在于现有体制的突破。如果在消费者下单时，可自由选择上门还是其他方式，通过支付不同的费用来选择投递方式，将选项前置，将业务量提前分流，不仅能降低快递小哥来回跑腿的工作强度，还有利于快递服务分层、产品分层的推进。

  到那时，快递企业也不用在上门服务上纠结内卷。想要送货上门的用户可以单独加钱，投放驿站或快递柜保持免费，这样末端小哥也可以多一些收入，改变现在一刀切派费的现状。

  作者呼吁，就像打车时选择快车与专车的价格不同一样，前端建立用户需求数据库，根据不同投递方式支付不同费用，而不是一味地依靠补贴、强制考核来要求小哥上门，才是解决问题的长久之计。

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