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极兔全网点发起“散单提速计划”,揭秘收派员背后的散单生意经!

  “您好,您要寄什么物品?哪个小区几幢几零几?大概什么时间在家?”这样的对话在极兔福建泉州洛江网点收派员傅福星的一天里要发生3、40次。早晨7点准时开工,晚上有时很晚才能下班,傅福星每天除了要派1000多件快递外,日常的散单收件也是尽职尽责,即便散单客户晚上联系收件,他方便的话仍会亲自跑一趟。8月,在极兔2024年中期业绩电话会上,极兔高管表示,中国市场上半年逆向件和散单件实现同比翻倍涨,日均逆向件和散单件超250万单,占整个业务量的5%。同月,傅福星被评为“极兔五星收派员”,他的派件和收件量排当月全国前三。

  今年以来,极兔散单业务之所以能够迎来爆发式增长,离不开这些优秀收派员的坚持与付出,同时这也是对极兔服务质量提升的有力诠释。

  开发散单的诀窍:用心散单,即数量较少且不集中的单子,一般都是个人零散发布的订单,也包含了退换货快件。这类快件的特点是很零碎、不定期、没规律,对于收派员而言数量上没有保障,而且每个订单背后有着五花八门的客户需求,收派员开发一个散单收件需要投入几倍于派件的精力,而傅福星恰巧就是开发散单的高手。傅福星2019年进入极兔,可以称得上是极兔第一批员工,至今已有5个年头。“我刚进极兔时业务量很少,一天只能派100多票,现在每天要派1000多票。派件量稳定之后,今年初总部推出五星收派员的评级制度,我更加努力开发散单客户。”傅福星开发散单时有个“笨办法”,服务片区客户时,他尽量每次都会认真和对方沟通个人需求和服务反馈,“这样上手比较快,一来二去就和大家搞好了关系。”

  他强调,用心是关键,比如有些散单客户对收派员上门的时限有强要求,他做上标注后,无论这些客户什么时候找他,他都会按要求的时间上门。有些客户嫌麻烦,不愿意找售后客服,他就征求对方同意添加微信,当24小时身边快递管家。还有些客户十分在意寄件价格,他会将优惠券活动第一时间同步到位。

  用品质服务维系客户傅福星总是说,薄利多揽,每一单都是积累。快递价格实惠,他的服务却不打折,一旦客户有问题,傅福星总是能够立马响应。有一次,一位客户寄递打印机,傅福星上门取件时,客户已经自己打包好装箱,然而这台打印机寄到的时候损坏了,原来是内里的打包材料用的太薄,运输途中机体被碰坏,傅福星第一时间与客户积极沟通,表示愿意承担自己那部分责任,赔付了一半的成本,客户对售后结果表示满意,认为傅福星服务态度好,之后仍旧找他寄了好几次。还有的客户对揽件时效要求很高,有时正好撞上派件高峰,傅福星分身无术,他也会抽出时间耐心跟客户解释,取得客户理解之后再根据客户方便的时间上门。“有一次,一个客户需要我马上上门取件,但那时我真的很忙,实在抽不出空,不得已给他打电话取消,最终对方体谅了我的工作,后来还找我寄了几次快递。”

  “现在我跟我们片区很多客户都成了朋友,大热天我上门取件时,他们有时会贴心给我递水,这让我对自己的工作充满了成就感。”“尽管每天的派件任务很重,但我还是会在客户方便的时间上门取件,或者和客户沟通折中办法,我晚一点下班也没有关系。”正是这种客户为先的服务态度,让傅福星成为片区的“散单王”,在每月25000多票派件的前提下,每月散单揽件量也能达到近1000件,同时还保持零投诉、零遗失。

  网点的支持实现双赢除了收派员的努力,洛江网点老板魏明聪对于散单业务也非常支持。一方面,网点会提供促销宣传单,帮助收派员去拓客。另一方面,魏明聪会亲自给收派员们剖析散单业务的好处,算经济账,让他们明白如何才能提高个人收入,还让表现优秀的收派员分享自己的经验供大家学习。“一般而言,散单的收入会比商户订单高,收派员多开发散单业务能提高收入,我们网点的稳定性也会更高,互利互惠。”与此同时,洛江网点的售后服务也特别给力。散单揽收工作非常考验快递网点服务的灵活性和响应速度,需要及时响应、快速服务,网点客服会协助收派员紧盯客户反馈,遇到售后情况,第一时间跟进解决,给客户满意的答复。魏明聪在客服售后上投入了很多成本和精力,努力提升服务品质,因此在所辖片区,魏明聪管理的网点广受客户好评。目前,洛江网点日均收件量高达24万票,相比去年同期收件18万票,涨幅高达30%以上。

  极兔服务质量提升,惠及一线无论是收派员个人增收,还是网点业务快速增长,这都与极兔近年来的服务质量提升有关。根据国家邮政局此前披露的公开数据,2023年快递企业72小时妥投率方面,极兔与顺丰、中通、韵达共同位列第一梯队80%-90%之间;在投诉率方面,极兔2023年的平均投诉率在中国主要快递运营商中最低,仅为0.54远低于行业平均值4.45,同时申诉处理工作综合指数极兔拿下99.43高分,在中国主要快递运营商中排名第一。作为快递业务的重要组成部分,极兔对散单较为重视,自今年3月启动五星收派员评级制度以来,散单件和逆向件量实现暴涨,收派员、网点和快递公司实现共赢。傅福星表示,五星收派员评级制度给了他创收的方向,而网点的动员和指导更是将他的心动变为行动。

  与此同时,极兔在服务质量提升上的投入也让网点尝到了品质溢价带来的甜头。根据极兔2024年上半年业绩报告,其在揽收、分拣、转运等各环节提效,服务质量稳定提升,品牌客户从2022年的200多家大幅增加至2000多家。魏明聪对此感受颇深,他称如今洛江网点有不少合作伙伴是当地食品和母婴大品牌,快递产品需求层次提升了不少,对于极兔的中高端产品兔优达的寄递需求也在不断增加。魏明聪说:“如今网点的业务量没得说,我希望未来利润也能逐步提升。我们的收派员服务好、态度佳,大家拧成一股绳,我相信未来网点的经营会更好。”

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关键词: 快递,行业,发展