物流企业如何把大客户变成“老铁”？

  内容简要：

  1、“客户合作关系”的五个层级;

  2、五个层级的特点以及如何跃升;

  3、从与客户“面对面”成为“肩并肩”。对于一家物流企业来说，如何认知并提升与大客户之间的合作关系是我们必须面对的问题，尤其是在目前的市场环境下，大客户越来越难伺候，而竞争对手愈发虎视眈眈，这就要求我们在看清楚现阶段客户合作关系所处位置的同时，想尽一切办法提升与客户之间的关系层级，以期达到维护和拓展大客户的目标。

  那么，具体应该如何做呢?我们把“客户合作关系”分为五个层级并逐一阐述(如图一)。

  一、层级五：“标准产品”合作关系。

  比如，标准的港到港航运或者点到点的干线运输服务。客户几乎看不到物流供应商之间的差别，大家的水平都差不多，对客户来说仅有的不同之处就是产品价格以及获得产品的便利性——有的需要打个电话、有的在APP上就可以直接下单，仅此而已。客户与物流公司的人员之间几乎不需要有任何的接触，相互之间联系的纽带就是一个标准化服务产品，这种情况下，客户很容易找到现有供应商的替代品，而供应商们也就不可避免地陷入价格战。

  二、层级四：“标准产品+增值服务”合作关系。

  作为供应商，当价格战打到一定程度之后，为了提升对于客户的吸引力，物流企业开始为客户提供各种增值服务，从轨迹查询到代收货款、从家电的上门安装到服饰的拆洗、贴签等等，有免费的也有收费的，但目标都是希望通过多触点对接客户来提升客户粘合力，但是，这些增值服务很容易被竞争对手抄袭过去，最终又变成价格战的筹码。层级四和层级五有一个共同的特点，就是“以产品为中心”，很多提供标准化产品的物流企业会停留在这两个层级。

  但这绝对不是说“停留在这两个层级”有什么不好，对于一个物流企业来说，如果能够打造出质优价廉，或者高质高价的标准化产品，不仅能够做得更大、更强，而且可能赚得更多，这是一家物流企业战略定位所决定的，不存在对错、好坏。但只就“客户关系提升”这个主题而言，我们仅仅停留在层级四和层级五是远远不够的。

  三、层级三：“标准化解决方案服务”合作关系。

  在这个层级上我们开始需要了解客户、了解客户所在的行业，销售人员面对面销售的优势逐步开始体现。在这个层次当中，物流企业销售人员一方面要向客户推广“解决方案”，另一方面，也会带回来客户以及客户所在的行业对于解决方案的需求，进而推动我们对于解决方案的改进。这里面所说的“解决方案”更多的是面向客户所在行业的解决方案，比如，某物流公司推出的医疗行业“专医送”手提件解决方案，某物流企业推出的大家电行业“仓、干、配、调”一体化解决方案等等。此类行业标准化解决方案的推出能够为物流企业贴上“专业”的标签，对于行业客户有很强的吸引力。

  毕竟，一个人生病了，如果可以选择的话，更愿意去找一个对症的专科大夫，而不是去找什么都懂一点，但哪科好像都不是太精的全科医生。

  而正是因为这种“倾向性”与“信任度”的增加，贴上“专业”标签的物流企业销售人员有更多的机会与客户进行沟通，而这种沟通并不是单方面的，而是双向的互动，这就让物流企业开始对客户的业务链条和决策链条进行了解，客户合作关系开始由原来的“单点”(单产品或单销售)链接向“多点”(多产品与多层级)转变。但是，这种“合作关系”本质上仍然是以物流企业的“产品”或“解决方案”为中心，销售人员起到的是“推销员”的作用，真正达到合作关系“质变”的是第二层。

  四、层级二：定制化解决方案服务。在这一层级，“合作”的出发点是客户面临的问题，而不是物流公司的“产品”或者“方案”，销售人员的角色需要从“推销员”转变为“顾问”。

  举个例子，客户告诉你：“我们现在面临的问题是C端客户对于物流投诉太多。”这个时候，你的销售人员反应是什么?

  有很多的销售马上回答：“我们现在提供的一体化解决方案能够大大降低破损、确保到货时间，一定能够为您降低顾客投诉”。

  听到这句话，客户心里会咋想?“你知道我的顾客为啥投诉吗?”“你这不就是来推销你们的产品的吗?”，而客户一旦有这种感觉，你与客户的合作关系就退回到了第一层和第二层。而这个时候销售人员的反馈如果是反过来问客户：“顾客的投诉主要来自哪些方面呢?”“您感觉这些投诉主要是哪些物流问题引起的呢?”“咱们面对顾客的投诉现在采取什么样的措施了吗?”

  等等，这就说明：你开始为客户的问题做“诊断”了，开始了解客户问题背后产生的原因了，开始以“为客户解决问题”为中心了。

  如果一个物流企业的销售人员，包括高层，想不到或者做不到这一点，客户就不会把他当成“自己人”，与他的沟通就会有所保留，在这种情况下，也就谈不上能够为客户打造出“定制化的解决方案”，你与客户的合作关系自然也就维持在“标准化产品/服务”阶段，与竞争对手的比拼也就会始终维持在“价格与服务质量”水平上面。

  客户合作关系的层级三到层级二的跃升是最难的，需要的是物流企业从普通销售人员到高层管理者从“意识”到“行为”的彻底改变，而一旦突破这一层，我们与客户的合作关系就能够从“面对面”成为“肩并肩”。

  五、层级一：战略合作关系。双方你中有我、我中有你，互相依赖，谁也离不开谁。

  例如，一家物流企业为某行业标杆客户量身打造了一套从原材料到C端顾客的物流体系，出于双方的信任及合作关系的加深，客户已经把全部物流业务交由这家物流企业进行承接，而此客户的业务在这家物流企业当中也占有非常大的比例，双方的人员甚至已经合并办公，在一起聊的不再是价格和成本，而是如何让客户在收入、效率方面更快地提升，能够为C端消费者提供更好的体验。

  这种“战略合作关系”对于一家物流公司来说自然是理想的，但千万不能认为万事大吉啦!因为一旦到这个层级之后客户考虑的就是“合作得这么深，万一这家物流公司不和我玩了咋办?”“我怎么能够更好地控制这家物流企业”“双方是不是要考虑成立一家合资企业了?”等等，“客户合作关系”又要面临新的课题。

  对于一家物流企业来说，我们要致力于“客户合作关系”的提升，但有两点要特别注意：

  1、客户合作关系所处的层级是客户说了算的，不是咱们自己认为的。

  2、客户合作关系的层级不仅会上升，它也会下滑，需要我们持续地关注和努力。

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