暴躁快递员拒绝道歉，消费者到底是不是在恶意投诉

  最近，一则快递员因恶意投诉被罚而拉黑全小区的新闻，掀起了热议，一时间快递投诉成为了消费者宣泄不满和释放怨气的手段，他们只要感觉服务稍有懈怠便不分青红皂白的谩骂。

  报复还在继续，除了拉黑以外，一快递员因未送上楼遭投诉，而后买强力胶堵客户门锁以泄愤，最终被依法拘留。

  可悲的是，这种不合理的投诉正呈现出一边倒的态势。

  以上两起事件表明，“恶意投诉”这一亟待整改的行业通病必须得到重视，因为它不仅不利于快递品牌和快递员提高服务质量，也未能帮助消费者弥补体验的遗憾。很多案例并不都是快递员的错，最后背锅倒霉一定是快递员。

  以下是近十年快递投诉百度搜索热度：

  目前的数据已经是十年前的三倍，投诉内容主要是以理赔为主。

  值得一提的是，最新公布的快递满意度调查充分佐证了投诉还在继续，消费者投诉的动机和心态发生了巨大变化。

  快递满意度背后不为人知的细节

  国家邮政局调查数据显示，2022年快递服务公众满意度得分为83.4分，同比下降0.3分，其中售后得分最低为74.5分，信息服务分降低最明显。

  这两个指标的突出变化，究竟是什么原因导致的?

  去年是疫情复工最难的一年，快递售后服务肩负着巨大压力，面对戾气很重的消费者，收件时遇到的一些很小矛盾会迅速升级。

  例如，“家里没人，快件放在消防栓里，丢了不怪你。”申诉时即便快递员提供了类似录音，但丢了依然要快递员赔偿。如果考虑安全因素拒绝客户要求，极大可能直接就是一个投诉。

  售后的乱象远不止这些，关于赔偿的纠纷层出不穷，在索赔时有的消费者提出精神损失赔付要求，以及自己没有购买运费险，收件后发现货损要求全额赔付。

  更有甚者取快递后申请“仅退款”，这种行为多数发生在某些消费者申请退换货又不愿意按照规定返回商品的情况下。他们会在退货时填写虚假的/不存在的地址、电话等信息，使得快递员无法成功取回货物。等到展示“运单退款”(即运单已为买家退款)的结果时，他们就可以拿到退款。

  快递员送快递犹如戴着镣铐在跳舞，一方面要讨好消费者，遇到投诉时尽量私了，保证网点KPI,另一方面与自家客服申诉时斗智斗勇，在规则下试探潜规则。

  没有缘由的罚款，申诉无门的下作

  诚然，重罚是快递企业展现对消费者权益、服务质量和品牌形象的高度关注的表现。如果不采取严厉的惩罚措施，企业有可能被列入邮政局的投诉榜，这将对企业的声誉造成巨大的影响。由于目前各大企业均已上市，申诉率已经成为影响股价和资本方向的重要指标，因此，快递企业不得不高度重视此事。这种情况下，企业的行动必须受到指挥棒的严格约束。

  快递总部的约束传导至省区，省区的传导至网点，网点的传导至快递员，为了完成KPI减少投诉，快递员不得不选择和许多消费者私了，以免遭受更多罚款。可这样做就是在养虎为患，让那些恶意投诉的得寸进尺，这种下作做法让人感到无比愤慨，更可怕的是，许多总部客服宁愿相信客户投诉的一面之词，也不信内部员工的铁证如山。

  随意的判罚，滋长了那些小人投机气焰，他们利用快递员怕投诉、申诉难心理肆意游走在规则和监管之间的空白区，而快递网点一旦答应私了妥协，最终受害的也只会是自己。

  快递投诉怪圈：快递员被罚，消费者并不快乐

  很多消费者对投诉更多的感受是无力，面对那么多投诉渠道，到底该去哪?

  比如在网上下了单，从APP上投诉的话，一般得到的结果无非是“哦，你投诉了啊，投诉没用，我们不归那公司管，你投不了我。我已经拉黑你了，你以后也别想寄快递啊，我收都不收”。

  又或者对方一直闪烁其辞，道歉搪塞不给正面回应。有时即便投诉了，但是问题迟迟得不到解决，多数消费者并没有太多时间去寻找到自己的快递包裹;也有的顾客对此并不满意，表示要退货又有碍面子，于是忍气吞声。

总之快递行业一直以来存在着这样那样的问题，但作为消费者还是希望能够更好地规范快递行业。提高整个社会服务水平。

  今年五一《快递新规》将正式执行，广大消费者要做到正确维护合法权益，与快递员们建立正确沟通，需要知道投诉的正规渠道和方法。

  如果我们希望快递服务变得更好，有效投诉能够得到更快的解决，我们需要采取一系列有力的措施。

  首先，我们建议国家局、快递协会、快递企业和电商平台共同合作，建立黑名单制度，以打击恶意投诉行为。这样一来，我们就可以像铁路部门一样，限制那些被证明有恶意投诉行为的人员在一段时间内使用快递服务。

  其次，我们强烈建议快递企业总部在处理消费者与快递员之间的冲突时，不能仅仅是简单的罚款。相反，他们应该更深入地调查事件，保护基层网点和员工的尊严，并给予公正的待遇。

  第三，如果快递员在工作中遇到特殊情况，他们应该可以寻求公安部门等其他部门的支持。我们不再希望看到“用我们的尊严来换得社会的一点点同情和可怜”的事情发生，我们希望快递员可以真正地“有尊严”挣钱。

  最后，我们建议第三方定期发布消费者快递服务质量评价报告和大数据时效报告。这样一来，我们可以更加客观、全面地了解快递服务的质量和时效，从而引导快递企业更加注重服务质量和时效的改善和提升。这些措施将有助于提高整个行业的服务质量和效率，让消费者和快递员都受益于快递服务的改进。

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