透过“三大变化”看懂快递“送货上门”新规

  3月1日快递新规正式施行，其中“未经用户同意签收/投柜最高罚3万”引发全民热议，俨然将“消费者”和“快递员”放到了对立面。

  其实新规不是一朝一夕制定出来的，“送货上门”的前提则是需要用户自行选择，“最高罚3万”也是要经过审核调查整改警告批评后情节严重的才会处罚，过度解读大可不必，看清本质才最重要。

  今天就让我们从市场用户、行业竞对、自身发展的三大变化来看下快递新规吧。

  01

  市场及用户需求的变化

  以市场为导向、客户为中心，是当下不少头部快递企业的经营理念或核心价值观。

  要想看懂快递新规，自然还是要先了解清楚市场趋势和客户需求的变化，近三年以来人们的生活方式已悄然发生了变化，对快递的需求也在变化。

  这里可看下DT研究院联合京东快递发布的《2023快递幸福感报告》，其调研结果一目了然可作参考。

  一是“消费者”和“快递员”的关系：快递小哥在消费者的心里重要性在提升，73.1%的人表示对快递小哥更为理解，大部分人表示感谢和尊敬，仅有1.9%的人会吐槽、0.4%的人有过埋怨。

  尤其体现在称呼上的变化，从以前的“送快递的”更愿意改为“快递小哥”，有将近一半的人将快递小哥视为与自己生活息息相关的“身边人”，可见并非现在有些媒体营造的互为对立方。

  二是“送上门”和“自个取”的占比：无论是三年前还是现在，送货上门是最受欢迎的收货方式，送到单元楼/送到小区门口/送上门占比61%，也有将近四成的人更愿意到网点/驿站/快递柜/便利店自取。

  虽然希望快递“送上门”和“自个取”的比例大概是六四开，但消费者也是更希望快递员在派送快递之前能问询自己的意见，想要把“收货选择权”掌握在自己手中，而非被动做选择。

  三是“大城市”和“四五线”的偏好：不同城市其实对快递的诉求也是不尽相同，比如一线及新一线城市的消费者更看重派送能否送货上门，因为生活节奏快，追求快递的方便性及可选择性上。

  有高达52.9%生活在一线及新一线城市的人希望灵活选择快递配送时间，预约时间段上门、夜间配送等额外的增值服务是最期待的服务，相对来说四五线城市则关注物品的安全及服务态度上。

  了解了当下市场及用户需求的变化，再来看快递新规引发的热议，就大概不会被舆论所引导。

  比如3月1日当天某加盟快递收到的一个收方投诉工单显示：“我有一个快递包裹没有提前联系我，就被放到驿站，要求邮政中心对该公司罚款3万”，虽然大家都不是当事人，不了解具体投诉情况，充其量都是吃瓜群众，但可以通过查询走货轨迹进行简单分析。

  该快件2月24日从合肥发往武汉，2月26日到达派件网点，2月27日显示正在派送但电话不通，2月29日放至代收点但当天又从驿站取出，3月1日收方投诉派送不上门问题，3月2日显示由前台正常签收。

  地图查询得知收件地址为大型商场，派件时间均在工作日，正常来讲应该不会出现送不掉又被投诉的情况，投诉又点名要邮政罚款3万，该用户或许受到近期媒体报道新规的影响较大，以至于又被当做典型在业内疯传被电话骚扰。

  02

  格局及竞争对手的变化

  言归正传，既然市场及部分用户是有送货上门的需求，那么也就会有对市场敏感的公司提前布局。

  《快递市场管理办法》其实也不是第一次修订，截至目前已经施行过三个版本，分别在2008年7月、2013年3月及现在的2024年3月，每次修订都会结合多方意见，以便更适应行业的高速发展。

  就像顺丰速递，送货上门一直都是自己的“标配”服务，而且在2022年9月5日还进行了升级，在全国50个主要大中型核心城市推出“派件不上门、承诺必赔付”的服务，2023年3月30日又重申这项服务承诺，并将覆盖范围扩展至全国600个城市，未按标准送货上门核实无误可获得5元寄件红包。

  之后菜鸟、京东、德邦、中通、申通也都相继推出“送货上门”保障服务，以致“内卷”至此。

  2022年10月菜鸟速递就提出强化送货上门，菜鸟直送除了在全国300多个城市为天猫超市送货上门外，大部分菜鸟保税仓和天猫国际包裹也将送货上门，其次供应链和驿站也将加大送货上门力度，更是在2023年6月推出旗下自营快递品牌菜鸟速递，承诺送货上门、不上门必赔、夜间揽收等品质服务。

  还有京东物流，自2007年自建以来送货上门一直都是服务标准之一，2022年10月通过五级地址围栏等智能技术，保障全国范围内无差别送货上门服务，又上线预约派送、验证揽收两项服务，可在7天内自由预约上门时间及预约晚间送货上门，2023年10月再次将上门服务扩展到揽收环节，揽收、派件不上门承诺必赔付。

  当然，提供送货上门的也有加盟快递，比如申通快递，从2022年双11推出送货上门服务，2023年9月发布“申咚咚”按需派送产品，承诺100%按需上门派送，实现消费者的个性化需求，商家可在全国100个城市选择该服务，一度更是传言内部要求30%的比例快件必须送货上门，从而可以进行差异化竞争。

  2023年6月中通快递也将标快产品服务升级，在全国66个大中型城市推出“标快送货上门、承诺不上必赔”的服务，2024年2月再次将标快升级为“中通好快”，服务能力覆盖至全国大陆非乡镇区域，除了承诺送货上门、不上必赔外，又新增准时送达、超时效必赔服务，存在不上门情况核实后赔付6元优惠劵。

  这些都是各家在快递新规正式施行之前做的服务升级，一方面说明送货上门不再是直营快递的“标配”服务，更是一块代表着中高端市场的“金字招牌”，另一方面也暗示着行业的竞争在加剧，从卷价格到卷服务，从揽收到派送，任何一个环节都可能会成为打败竞争对手的关键策略，谁还会不行动起来呢。

  03

  自身及系统科技的变化

  市场用户需求在变、竞争对手也在求变，当然自身也要不断变化。

  无论是主动求变还是被动接受，行业新规已然立在那里，快递企业若有未经用户同意代为确认收到快件，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，抛扔快件、踩踏快件的行为，情节严重的最高可处罚3万元。

  如何更有效地应对行业新规带来可能的影响呢?数字化、智能化的科技系统或许能起到关键性的作用，在一定程度上也能决定着未来自身应对市场变化及竞争的能力。

  就拿这次新规讨论最多的送货上门来说吧，强大的系统及科技能力，从面向客户、面向小哥、面向市场等多方面都能发挥重要的作用，具体来看下：

  面向客户：支持客户自由选择收货方式，以顺丰为例，目前用户可以在APP或者小程序进行收件偏好的自主设置，支持选择上门派件、派件到指定地点、派送到丰巢柜或服务点，工作日可选择派件时间及周末节假日可设置不派送，以及可选择派件前电联或者无需电联的沟通偏好，这些其实都要依赖于后台系统，将客户选择推送至小哥。

  面向小哥：智能客服及电联减少工作量，以圆通为例，近年来大力推广数字化末端管控，比如在派件环节，消费者接到智能客服的电话后可以自主选择收货方式，通过智能外呼在派送前自动触发二次电联，如均未接通则会以短信和微信信息的方式提醒客户，根据客户的需求选择送货上门或送到客户指定地址，减少快递员电联的工作量。

  面向市场：做好服务看是否有涨价空间，以抖音为例，早在2021年就联合通达系快递推出每单0.8元的送货上门费用，该费用由商家支付，若快递公司未按照承诺服务履约时，快递公司将赔付商家每单5元，这就是抖音的“音尊达”，后面快手也联合快递推出“按需派送”服务，目的就是将快递服务做到客户满意，提升客户的物流体验。

  据致快递了解，某头部快递企业在新规施行的当天，部分区域就对基础报价做了上浮调整，比如将5kg以上快件浮动收费在原基础上上浮0.2元/kg，部分流向3kg以上快件上浮0.05元/kg，此次调整不仅是总部对加盟商的上涨，也直接涨到了商家头上。

  根据某电商平台商家提供的一份通知函显示，自2024年3月1日开始，对1kg以内快件在原报价基础上上涨0.15元/票，面单充值同步上调0.15元，可见无论是采取产品分层提服务或科技系统提效率，快递价格战已基本结束，有利于行业高质量发展。

  消费者有送货上门需求，竞争对手也在提前布局改善派件方式，各家也都在用自己的数字化系统及科技手段日益完善升级服务流程，快递新规的实施也预示着行业再进一步升级转型，媒体的报道引导虽短期内可能会引发争议，但长期来看还是利好行业健康发展的。

  04

  写在后面的话

  世界上唯一不变的就是变。

  市场在变、用户在变、同行在变、自己也要变，一个企业要想长久发展，就要适应这种变化，安逸不是长久之计，变革才能长治久安，快递行业亦是如此，大家觉得谁能最终在这场变化中脱颖而出呢。

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