818张近东一线谈服务：要让用户“占便宜” 不让员工“受委屈”

  8月13日，苏宁控股集团董事长张近东现身南京苏宁雨花物流基地，探访并慰问了奋战在818服务一线的物流、客服工作人员。期间，张近东首次公开对“专注好服务”进行了解读，并从战略定位、价值导向以及客服准则等方面进行了部署。

  张近东现场指出，今年的818是“专注好服务”品牌升级后的第一次主场之战。每一位苏宁人更要认识到“专注好服务”的核心本质，强化用户思维，全面提升用户体验。

  张近东探访物流基地

  服务即战略：让用户“占便宜”

  不久前的苏宁818发布会上，苏宁宣布由“零售商”战略升级为“零售服务商”，并全新升级了“专注好服务”的品牌主张。

  在雨花智慧云仓考察物流作业时，张近东与苏宁物流员工交流了他对“专注好服务”的理解。“零售即服务，服务即战略”，张近东现场表示，苏宁靠服务起家、靠服务前进。苏宁发展至今30年，历经专业零售、连锁零售、互联网零售多次转型，张近东始终强调，无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本。

  张近东在苏宁雨花物流基地

  今天，如何进一步提升服务?张近东表示，要强化两个价值导向：面向消费者，始终秉持“利他之心”，要让消费者“占便宜”;面向一线服务员工，要围绕用户体验加大激励，不让员工“受委屈”。

  据悉，苏宁将成立专门负责用户体验、服务质量提升的管理部门——超级口碑中心，向苏宁最高管理层直接汇报工作，负责集团用户体验相关考核规则的制定与执行，对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权。

  加大终端激励和自主权，明确三大客服准则

  在客服中心探访时，张近东称客服是苏宁6亿用户的守护者，“大家的工作很辛苦，也会有很多的委屈，但是我们没有退路，因为我们是最后一道防线，必须要聆听用户声音、解决用户问题，要让用户满意。”

  张近东在苏宁客服中心

  张近东表示，要加大对客服的激励力度，将薪资与用户满意度挂钩，满意度越高，薪资就越高，旨在进一步提升用户满意度和一线服务人员的积极性。此外，张近东还提议在客服部门设立“委屈奖”，对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员，提供额外的安慰激励。

  为了让客服终端有更大的服务空间，张近东现场直接放权，明确了三大客服准则：对于用户的正当诉求，客服不需要请示、报告，必须第一时间解决;在进行价值判断时，要进一步强化用户思维，坚定地站在用户立场处理问题;此外，要最大程度保障用户权益，让用户“占便宜”。

  三十载服务初心：“服务只有0分和100分”

  面向即将到来的818，张近东对随行高管、一线员工强调，用户满意才是苏宁最重要的KPI，好服务不是没有感情的流程正确，而是能给用户带去信任感的“非标品”。在谈及好服务的标准时，张近东提出：“服务满意度没有‘比较好’，只有0分和100分 。”

  2020年，苏宁而立之年，张近东更将服务作为一切工作开展的核心。在此前的苏宁半年度工作部署会中，张近东对全体苏宁员工强调，十年发展靠创新，百年发展靠服务。用户体验始终是苏宁一切价值判断的首要考量，“苏宁三十年间不断创新发展模式，而不变的是始终围绕用户需求深耕服务。”

  当前，苏宁已经迈入“智慧零售服务商”时代。张近东表示，“服务是苏宁的唯一产品”是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色，面向未来，好服务“要让用户易得，让员工获得，让伙伴值得。”

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