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九州物流网2022-06-29
一贯以优质服务著称的顺丰，也开始“着急”了。
早前，顺丰掌门人王卫在内网发声，将服务提到了新高度。他说：我们不仅是快递行业更是服务业，我们卖的是帮客户去争取时间服务，更重要的是给客户良好的服务体验，所以没有良好的服务体验，速度、稳定、安全都是零，接下来我们一定要全面提升我们的服务体验，因为他是我们的生命。
犹记得早前王卫还在央视说过一句出圈的话：顺丰不快。不知道与此有没有关系，反正这之后顺丰不断有提速以及产品升级的动作。此时再谈服务，顺丰接下来自然少不了相关动作。
事实上，近期关注服务体验的，也不仅快递公司。早前阿里巴巴国内数字商业板块总裁戴珊也曾表示，电商行业已从流量时代转换为“留量”时代，这个时代转换倒逼我们把经营重心从获取新用户(流量)调整为留住老用户(留量)。为此，她强调，“回到初心，从紧盯交易过程到聚焦用户体验，服务好消费者，为消费者创造价值。”
与这番研判相对应的，是行业内正在发生的一系列改变。
01
提速、联手
电商与物流新动向
数年来，国家邮政局均会发布一份由第三方机构调查的快递服务满意度。在这份调查中，顺丰速运、京东快递、邮政EMS常年位居前三甲。近来，不仅是顺丰更加强调服务，京东快递、邮政EMS也有相关动作。
以京东物流为例，今年京东618期间，京东物流在义乌和温州，接连落成的两座“亚洲一号”智能物流园区正式投入使用，从而进一步提升浙江乃至长三角地区的物流服务时效和消费体验。
而在6月8日，中国邮政宣布将调动时限、服务、成本等优势资源，聚焦重点客户、重点区域和重点线路，对1591条寄递业务线路进行精准提速。这也是继2021年“6·28”大提速后，中国邮政再次对寄递业务进行大提速。中国邮政集团寄递事业部表示，此次“6·8”大提速将是中国邮政寄递业务实施精准提速常态化、长效化的开始。
当然，服务满意度评价标准是多维度的，时效只是其中之一。服务的内涵与表现也体现在多个方面，比如就末端派送而言，有些用户有到站/柜的需求，也用户有送货上门的需求。为此，菜鸟方面也在推动着一系列改变，比如菜鸟驿站已经在全国超200城提供淘宝、天猫包裹入驿站后预约送货上门服务了，而且服务规模还在不断扩大。此外，菜鸟直送为天猫超市提供送货上门服务，今年618期间也将服务覆盖到了天猫国际，包括菜鸟供应链也在全国超300城提供大件大电送货上门、送装一体等服务。
事实上，所有改变的不仅是传统巨头，拼抖快等新势力也有相关动作。除了大促或者春节等重要节点，邀请快递公司保驾护航，拼多多也在一步步构建着自己的物流体系，比如从电子面单到末端驿站的布局。近来，又有消息称其发力“拼多多同城配”，这自然也是为了在疫情下进一步保障履约的确定性，提升用户体验，提升用户黏性。
至于抖音电商与快手电商，一个测试了快递服务“音尊达”，一个试水“按需派送”，同时都在悄悄成立供应链公司……总而言之，也是为了保障履约交付，提升用户复购。正如业内所知，交易不难难在交付，且不说能不能按需配送，像这样一个多月还不能发货的情况，不管平台有怎样的流量，用户有多大兴趣，终究会伤了兴趣。
02
产品升级
通达系抢食生鲜寄递
当然，提升用户体验这件事，既要靠平台侧的努力，也更看快递企业的执行。而在电商件这块市场上，看点自然在通达系。
无可否认，之前通达系快递在服务方面有着不少槽点。本身业务量大，再加上价格战，有此表现某种程度上也在情理之中。不过随着快递企业自身能力的提升，再加上监管之下，行业迈向高质量发展，通达系在产品升级、服务提升方面也有了不少成绩。
从产品上看，中通推出有中通标快、韵达有智橙网、圆通也推出了圆准达。这些产品一般在面单印有专门标识，进而在收、转、运、派及客服全流程快速识别、优先操作。
凭借着上述产品，相关快递企业开始从顺丰、京东物流口中“抢食”，比如生鲜件。
举个例子，在广东茂名，今年当地网点开始尝试使用中通标快开展三华李寄递服务。针对时效和体验要求更高的客户，中通标快从揽收端便开始进行时效服务管控，保障客户收寄体验。具体来说，针对使用标快产品的客户，在揽收端承诺2小时上门，当日必转出;在中转端优先车尾装置，单独装卸;在派送端强调100%电联，100%按需送货上门，满足不同客户的收件需求;售后端也有专门的客户体验部进行全链路服务保障，极速响应，快速理赔。
同样也是茂名，韵达凭借着“智橙网”服务当地荔枝寄递。对贴有橙色面单的荔枝快件，统一装车，直接送往韵达茂名分拨中心，同样也是优先操作、优先中转，当日发出。不仅如此，韵达茂名分拨中心今年还开通了8条冷链专线，冷链专线直达区域覆盖武汉、长沙、上海、杭州、重庆、成都、南昌、合肥等多地。从成绩上看，根据韵达披露的数据：茂名荔枝上市10天时间，通过韵达茂名网点寄递的荔枝快件超过10万单。
而在山东，临朐圆通从今年4月开始就向生鲜客户推荐了“圆准达”寄递产品。从当下的樱桃，到接下来的桃子、杏子、山楂，在生鲜基地全面抢食。而在全国的圆通小哥也会对通过圆准达寄送的生鲜蔬果进行提前电联、精准派送、杜绝虚假签收等，进而保障服务品质和客户体验。
03
内核转换
服务升级的五种姿势
当然，以上也只是通达系快递服务提升的一角而已，而且也更多聚集于外在表现，接下来我们再看看内核。根据公开资料，我们可以将通达系快递提升服务的方向分为五个方面：
1.量引质变
通达系快递为何能在此时提升服务质量?除了外部环境改善等原因，更重要的也在于自身发展到了一定阶段，有了能力与业务量基础，可以进行成本分区、服务分层、产品分类。
不仅如此，像中通也在谋求构建三张网络：除了传统的揽件站点-始发地中转中心-目的地中转中心-收件站点的网络，再搭建始发站点-目的中心-收件站点或者是始发站点-始发中心-目的站点的网络，以及始发地站点-目的地站点的网络。显然，后两张网络不仅可以提升时效，在降低破损等方面也将有助益，而构建的基础，自然是有足够的业务量。
2.重塑体系
谈及服务质量的差异，人们往往会以直营与加盟做对比，对比之下是管控能力、标准建设等差异。如今，数字化建设让加盟制企业在管控能力上有了极大提升。举个例子，持续推进数字化的圆通，通过APP将管理的颗粒度精确到了每一个包裹。数字化也让其做到了实时监测，减少事后处理的客诉。
不仅如此，圆通还提出了打造“非直营的直营体系”，即体制是加盟制，机制争创“直营制”，管理要达到直营水平，运用数字化管理工具，实现总部到加盟网点的垂直管理。或许与此相关，早前圆通也将分公司数字化标准化确定为今年“一号工程”，由喻渭蛟挂帅、潘水苗任执行组长，全力推进。
除了数字化建设，在模式上圆通也在进行着新实践，比如正在全网力推的“驿站直送”。
3.技术赋能
当然，除了上述“高度”问题，在日常实践中，也需要一个个小工具。前段时间圆通上线订单拦截与停发查询功能，让快递能不能发一目了然，其实就是以客户为中心的体现。
此外，不久前申通也对外发布的网点智能客服系统“申小蜜”，更是直接聚焦客服环节。作为申通自主研发的智能客服系统，“申小蜜”专门针对网点服务商家场景，实现全天候、全渠道、全流程自动化处理，大幅提升网点客服响应速度和服务效率。
回看过去一段时间，申通在补足产能短板方面可以说是大步前进，当然在改善用户体验上也需要更多努力。毕竟虽然聚焦经济型快递主业，但王文彬早前也表态了：“不打价格第一枪”。
4.管理升级
虽然有前述一系列举措，归根结底与用户直接接触的，还是快递员。客户对服务体验的感知，也是通过一个个快递员。如何管理好一线快递员是提升体验的焦点所在。
早前，有消息称某快递试点了一个新小项目，通过管理架构变革和业务直管变革，对全网几十万一线快递员进行数字化管理。不得不说，这着实考验管理能力。更早之前，中通其实也有管理升级的举措：对快递员派费直链，由总部通过快递员工作App直接结算派费，从而提高业务员满意度、强化网点稳定性，提升服务质量和竞争力。
5.激励措施
产品升级的同时，相关快递企业也在升级激励措施，早前亿豹网曾报道，无论是中通标快还是智橙网，价格要比普通电商件贵一块钱左右，派费则在1.2元-1.8元不等，明显高于普通电商件的派费。菜鸟驿站联合天猫淘宝推出的按需送货服务，天猫淘宝也向菜鸟驿站站点提供了补贴。这其实正是关键所在，做大蛋糕的同时也要分好蛋糕，快递员收入高了，服务升级才有了保障。
最近有消息称，某快递企业在升级管理举措，比如建立新的服务评价体系，客户投诉、客户评价、时效履约、风险管控等细则列入其中，此外该快递企业还要求7月份小哥必须电联。这自然是其管理能力的体现，不过细则之外，也应关注快递员所思所想。
不同于制造业，快递服务对象是人。工业化的标准管理手段之外，也需要服务业的思维、文化与变通，代表如海底捞。原因在于，服务体验如何，不仅仅表现为一条条评价标准，用户要求是不同的，服务体验如何，用户是用心体会的。
举个例子，作者居家隔离期间，快递体验分为四类：有包裹长时间在网点且没有消息的，一如既往正常送达的，送达时主动电话友善告知的，还有快递员主动在小区群里答疑解惑的……可见，用户体验不仅在时效快，也不仅在是否电联，甚至不仅是电话时的语气，而在于快递员的主动性，在于一个个细节之中，在于其能否以心换心。
一线快递员怎样才能以心换心，不仅是靠一条条细则，一个个考核，还在于业务量之上有没有足够的时间与精力，有没有相应的收入回报，企业有没有相应的文化，管理人员如何对待一线……
总而言之，服务升级是一个系统工程，需要长期努力、多方参与、标准建设，当然也需要关注各方关切，建立合理的奖惩机制、利益分配机制。
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